Genomsnittlig hanteringstid, eller AHT, mäter hur lång tid det tar ett call center-agent att ta hand om ett vanligt kundsamtal. Det är en central komponent för callcenterplanering, eftersom det gäller antalet klienter som en agent förväntas hantera på en arbetsdag.
Inkludera All Agent Time
En grundläggande beräkning för AHT är summan av sammanlagd samtalstid, total hålltid och total omklädningstid dividerat med antalet hanterade samtal. "Hold" -tiden är när agenten placerar klienten i väntan och inte den tid som kunden spenderar i köen. Denna beräkning inkluderar konversationstiden med klienten, tiden som spenderas på svaret på en fråga och den tid som spenderas i samtalet efter att kunden har hängt upp.
Skiljer från den genomsnittliga samtalstiden
Den genomsnittliga samtalstiden är den tid som en kund tillbringar på samtalet, inklusive tid som spenderats i köen och väntar på service från en agent. Eftersom kötiden inte har någon betydelse för agentens produktivitet ska den inte ingå i AHT.
