Att tillgodose dina kunder är nyckeln till att driva ett framgångsrikt företag eftersom en nöjd kund är mer benägna att rekommendera ditt företag till vänner eller familjemedlemmar. Satmetrix Systems Inc. utvecklade en metod för att mäta kundernas nivån på tillfredsställelse genom att tilldela en Net Promoter-poäng. Beräkning av denna poäng ger dig en objektiv mätning av ditt företags prestation när det gäller kundtillfredsställelse och målar en tydlig bild av dina kunders uppfattning om din produkt eller tjänst.
Ge dina kunder en kort undersökning efter avslutad transaktion. Undersökningen ska be kunden att på en skala från 0 till 10 bedöma sannolikheten för att han kommer att rekommendera din verksamhet eller tjänst till andra.För att öka svarsfrekvensen, överväga att erbjuda kunderna chansen att vinna ett presentkort eller ett annat objekt i utbyte mot att undersökningen avslutas.
Bestäm procentsatsen av kunder som är "promotorer" eller de som är mest troliga att rekommendera ditt företag, genom att dividera antalet promotorer av det totala antalet personer som svarade på undersökningen. Kunder som svarade 9 eller 10 på undersökningen är promotorer. Om 15 personer svarade med en undersökning av 9 eller 10 av 30 personer, är din procentandel av promotorer 50 procent.
Beräkna andelen kunder som är "motståndare" eller de som är minst troliga att rekommendera ditt företag, genom att dividera antalet motståndare med det totala antalet personer som svarade. Kunder som svarade 0 till 6 klassificeras som motståndare. Om det finns sex detektorer av 30 undersökta personer är procentandelen av motståndare 20 procent.
Subtrahera procentandelen av motståndare från andelen promotorer för att bestämma ditt Net Promoter-poäng. I exemplet, med 50 procent av dina kunder som promotorer och 20 procent som motståndare, är ditt Net Promoter-poäng 30 procent.
tips
-
"Passiv" är de som betygar ditt företag en 7 eller en 8. De är generellt nöjda men inte imponerade nog att berätta för sina vänner.
