Kundsomsättning, även känd som churn rate, avser den andel av ett företags kundbas som lämnar under en viss tid. Omsättningen mäts vanligtvis månadsvis eller årligen. Som en allmän regel skadar högkörningen ett företags intäkter och lönsamhet.
Kundomsättning Formel
Den enkla formeln för kundomsättning är antalet kunder som förlorats under en viss tid dividerat med antalet totala kunder i början av den perioden. Om ett företag startar året med 1000 kunder och förlorar 50 under året, är omsättningsgraden 50 dividerad med 1 000 eller 5 procent. På samma sätt förlorar 16 kunder från en startbas på 200 lika med en omsättningsgrad på 8 procent. Den genomsnittliga kundkällan varierar efter bransch. Amerikanska kreditkortindustrin är 20 procent, medan banker upplever churn mellan 20 och 25 procent, enligt en artikel i WordStream i maj 2014. Däremot växlar programleverantörer endast över 5 till 7 procent av sina kunder.
Förnyelser och annulleringar
Kundomsättning är lättast att spåra när ett företag säljer återkommande lösningar till en kund. För ett företag som säljer årliga prenumerationstjänster är exempelvis churn baserat på antalet kunder som förnyar sin tjänst i förhållande till dem som avbryter. Om ett företag startar året med 4 000 kunder och endast 3 600 förnyas, är årets churn 10 procent. Den kontrasterande uppfattningen är att kundens behållningsgrad är 90 procent. Den här procentsatsen är andelen startkunder som stannar hos leverantören.
Orsaker till omsättning
Kundomsättningen resulterar av olika orsaker. I vissa fall kan kunderna hitta ett bättre pris eller en lösning från en konkurrent.I konkurrensutsatta industrier måste företagen erbjuda högkvalitativa lösningar som förbättras när industrin utvecklas. Försvåra kunder med dåliga produkter eller tjänster bidrar också till churn. Ett företag med hög omsättningshastighet ser ofta ut först för att räkna ut orsakerna. Om dåliga lösningar är orsaken är förbättringar en första viktig strategi för att minska omsättningen.
Alternativ Churn Formel
Vissa företag föredrar att beräkna kundomsättningen genom att jämföra förlorade kunder till totala kunder i slutet av månaden. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för företagen att överväga nettoeffekten av kundförvärv och förlorade kunder. Om ett företag börjar med 100 kunder, förlorar tre och får fem, slutar det året med en nettovinst på två kunder. Omsättningsgraden i detta scenario är tre dividerat med 102, vilket är 2,94 procent. Medan denna alternativa formel ger en lägre churn-hastighet kan det få ett företag att ignorera det faktum att höga förlorade kunder leder till högre förvärvskostnader för att ersätta dem.
