Servicerapporter är dokument som skrivits av kundtjänstrepresentanter för att spåra kvaliteten på en produkt eller tjänst. Ledningen använder dessa rapporter för att formulera planer för hur man ändrar produkten eller ändrar tjänsteprotokollen för en bättre kundupplevelse. Detta är viktigt eftersom sådana anpassningar kan leda till bättre kundretention och hänskjutningar, vilket i sin tur kan omsättas i ökad omsättning för verksamheten. När du skriver en servicerapport är det därför viktigt att du presenterar information som är både tydlig och värdefull för affärsutveckling.
Skriv ut kundens namn och kontaktinformation, inklusive hans e-postadress, om tillämpligt.
Ange varumärke, modellnummer, serienummer, inköpsdatum och tidpunkt för kundsamtalet eller besök för produktorienterade servicerapporter. Ange servicetitel och beskrivning av tjänsten istället för tillverknings-, modell- och seriell information om tjänsterapporten endast handlar om service.
Beskriv problemet och notera några specifika kundkommentarer om produkten eller tjänsten. Ange om problemet har upprepats.
Ange de specifika tjänster eller produkter som gjorts eller ges för att avhjälpa kundens klagomål. Om din affärsverksamhet exempelvis handlar om datorer och programvara, kan du till exempel skriva "Ran-disken kontrollerar att hitta felaktiga sektorer" om kunden misstänkte att hårddisken misslyckades.
Ange orsaken till problemet, inklusive problem med personal. Ange vilka delar som var defekta, om tillämpliga.
Skriv ett stycke där du innehåller några kommentarer eller anteckningar som kan hjälpa till att undvika eller hantera liknande klagomål i framtiden. Du kan till exempel konstatera att klagomålet har vidarebefordrats till ett specifikt team, vad problemet tycks indikera i större skala för företaget eller att ett specifikt verktyg kommer att behövas för att lösa problemet på lång sikt.
Ge en grundläggande bedömning av kundens tillfredsställelse med hjälp av riktlinjer som fastställts av ditt företag (t ex 10 motsvarar absolut satisifed).
Skriv och datum rapporten.
tips
-
Många webbplatser erbjuder mallar för servicerapporter som har avsnitt för informationen som anges här. Att använda en sådan mall eller skapa en egen mall resulterar i mer konsekvent datainsamling från flera kundtjänstrepresentanter.
Håll ordalydelsen i din rapport så kortfattad som möjligt. Undvik att använda "jag" språket helt och hållet. Ofullständiga meningar där ämnet förstås och vilka börjar med verb är acceptabla (t ex "Tillhandahållet ersättning för del"), som är kula. Kundrapporter bör vara mycket snabba att läsa och skapa, eftersom en representant kan behöva förbereda dussintals på en dag.
Var noga med att ange namnet på den representant som hanterade samtalet eller besöka, även om det var du.
