Att samla information från kunder hjälper ditt företag att fortsätta att möta marknadens krav och säkerställer att du kan reagera effektivt på kunders problem eller problem. Du kan samla information på ett direkt sätt genom att hålla möten, genomföra intervjuer eller utfärda undersökningar och indirekt genom att granska försäljningsregister och kundservicerapporter eller övervaka sociala medier.
Identifiera den information du behöver
Innan du väljer ditt tillvägagångssätt, lista vilken typ av information du vill samla. Till exempel kan du få reda på om kunderna är nöjda med din service och produkter. Eller för att hjälpa ditt produktutvecklingsteam kanske du vill ta reda på vilken typ av förändringar som skulle uppmuntra kunder att köpa mer från dig. Om det har uppstått kvalitets- eller leveransproblem, kan det hända att du behöver klienter för att tillhandahålla inmatning på typer av problem så att du kan rätta till dem.
Håll ansikte mot ansikte möten
Möteklienter ansikte mot ansikte gör att du kan samla information om kunders attityder till dina produkter och företag, lösa problem eller ta reda på deras framtida köpplaner. Dessa möten kan vara informella, som till lunch. Eller de kan vara en del av en regelbunden granskningsprocess där du träffas i en mer formell miljö, till exempel ett konferensrum. I båda fallen ger möte ansikte mot ansikte möjligheten att diskutera frågor i djup och döma kundernas reaktioner på dina förfrågningar och förslag. Eftersom ansikte mot ansikte möten med upptagna kunder kan vara svårt att ordna, hålla möten korta och bara diskutera viktiga frågor.
Gör uppföljningsanrop
Genom att kontakta kunder efter en försäljning kan du samla information om sina erfarenheter. Uppföljning via telefon eller e-post och gör det enkelt för kunderna att svara genom att ställa ett litet antal frågor om enkel beställning, leveranshastighet, produktkvalitet och tillfredsställelse med inköpet. Fördelen med uppföljningsanrop är att de ger dig snabb feedback som du kan använda för att lösa eventuella problem som uppstår. Nackdelarna är att de kan vara påträngande, eller det kan vara för tidigt för kunderna att ha bestämda åsikter.
Problemundersökningar
Nöjdhetsundersökningar låter dig mäta hur bra ditt företag har utfört i dina kunders ögon. Enligt undersökningsföretaget B2B International täcker dessa undersökningar vanligtvis en kunds tillfredsställelse med dina produkter, leverans, personal och service, pris och företag. Be kunderna att bedöma deras tillfredsställelse med hjälp av värden eller numerisk skala. Exempel på frågor inkluderar, "På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är du att göra xyz?" Eller "På en skala av mycket missnöjd till extremt nöjd, hur nöjd är du med xyz?"
Granska rapporter och poster
Att granska försäljningskontaktrapporter och inköps- eller kundserviceuppgifter kan ge värdefull kundinformation. Inköpsposter kan ge dig en inblick i trender och markera alla förändringar i köpmönster som kan ha bakomliggande orsaker. Kundservicedokument ger information om problem som kunderna har upplevt med produkter, leverans eller servicenivåer. Försäljningskontaktrapporter kan avslöja information om kundens inköpsplaner eller produktpreferenser. Medan dessa poster innehåller värdefull historisk information är de skrivna ur ett företagsperspektiv och återspeglar inte kundernas åsikter. För att göra bästa möjliga användning av de olika rapporterna behåll dem i ett centralt kundhanteringssystem, i stället för att separera avdelningsfiler.
Övervaka sociala medier
Att läsa recensioner och kommentarer på sociala medier och jämförelsebanor kan ge ett användbart tillägg till undersökningar och register. Kundernas kommentarer till sociala medier kan ge åsikter som är mer ärliga och informativa än svar på undersökningar. Medan sociala medier kan ge användbar insikt kan övervaknings kommentarer vara tidskrävande.
