Hur man skriver en kundservicemanual. Att skriva en kundservicemanual hjälper dina anställda att arbeta enklare och lämpligt, utan att störa eller gå emot företagets policy i processen. Det är vettigt att ha en professionell skriv handboken, speciellt om du inte har tidigare erfarenhet av att skriva officiella dokument. Men oavsett vem som skriver det och hur formellt eller informellt handboken är, finns det flera punkter som måste täckas för att göra det användbart och effektivt.
Läs så många kundservice manualer som du kan få händerna på.Många företag lägger sina handböcker online, eller du kan få en genom att ringa till företagets huvudkontor och begära en kopia. Om du inte hittar någon på så sätt kan du bara begära kopior av kundservicemanualer från företag som du tidigare arbetat för.
Konsultera med en advokat för att se till att du inkluderar rätt formulering för att skydda företaget och anställda från potentiellt ansvar baserat på eventuella svar. Detta är särskilt viktigt om du måste skriva en kundservicemanual för ett företag som handlar om tjänster eller produkter som kan vara potentiellt farliga för köpare.
Inkludera en lista med ord som anställda inte får säga till uppringare. De flesta kundtjänstavdelningar anser att meningar som "Jag lovar" eller "Förvisso" är lika stora som nej. Detta beror på att orden innebär en garanti och kan faktiskt bli ett allvarligt problem om företaget senare inte kan följa vad arbetstagaren lovade.
Organisera kundservicemanualen i avsnitt för att underlätta för anställda att hitta svar. De största och viktigaste delarna av en kundhandbok bör innehålla: företagspolicy, ämnen utanför gränser för representanter och detaljerade svar på de vanligaste frågorna. Varje företag kan behöva ytterligare kapitel för att täcka problemspecifikationer för de tillhandahållna tjänsterna, samt särskilda rekommendationer och varningar relaterade till sina produkter.
Inkludera en ordförrådslista om företaget använder svåra villkor som anställda kan behöva förklara för uppringare. Detsamma gäller speciella policyer som kan kräva detaljerade förklaringar och kan vara förvirrande för både nya arbetstagare och kunder.
tips
-
Det kan vara lättare att diktera handboken till en bandspelare och sedan få någon att skapa ett transkript för dig, speciellt om du känner till policyerna bra men inte känner dig säker kan du skriva handboken på ett tydligt, okomplicerat sätt.
