I ett upptaget callcenter är det viktigt att du håller din genomsnittliga hanteringstid, eller AHT, avgörande för att du ska lyckas. Kunderna förväntar sig snabb och exakt service, och det krävs att varje telefonagent ska vara så effektiv som möjligt. En av de viktigaste mätvärdena för att övervaka ett callcenters framgång är hur länge varje samtal tar från början till slut. Förbättring av din genomsnittliga hanteringstid kommer att möjliggöra bemanningen av färre telefonagenter och lyckligare kunder.
Förbättra dina medarbetares resurser. Om dina agenter har omedelbar tillgång till all information som de behöver, till exempel via ett företags intranät, kan de effektivt svara på alla frågor som uppringarna har i tid. Se till att all information är ordentligt organiserad och lättillgänglig för dina agenter medan de är i samtal.
Skapa nivåer av anställda för att hantera specifika behov. Se till att agenter med rätt kompetens hanterar olika typer av samtal kommer att se till att samtal är kortare och kunderna är lyckligare. Ha ett expertteam för att hantera eskaleringar och komplexa samtal och lämna de enklare samtalen till nyare anställda.
Håll datorns system uppgraderade hela tiden. Många förseningar i telefonsamtal är ett resultat av långsamma eller frysande datorer som begränsar en agents tillgång till den information som behövs för att lösa uppringarens problem. Om varje åtgärd är snabb, kommer den genomsnittliga hanteringstiden att minskas över alla agenter oavsett kompetensnivå.
Ge incitament för agenter som fungerar bra. Skapa små mål för alla agenter för att uppnå och belöna dem med presentkort eller andra förmåner för att nå dessa milstolpar.
Använd träning regelbundet för agenter. Anställda som är välutbildade kommer att kräva mindre uppmärksamhet och hjälp från handledare och kommer att kunna hantera problem snabbt.
tips
-
Se till att agenternas genomsnittliga hanteringstid visas offentligt för alla anställda att se så att de kan jämföra sina nummer med andra. Straff inte personer för att ha en låg genomsnittlig hanteringstid. Istället mentorera dem och träna dem för att förbättra deras antal.
