I affärer blir det som mäts blir gjort. Viktiga resultatindikatorer (KPI) hjälper ett team, avdelning eller organisation att fokusera på viktiga framgångsfaktorer. Företag övervakar KPIs för att övervaka verksamheten. KPI-er ger hanteringsåtgärder som kan användas för att förbättra tjänsterna, anpassa verksamheten med organisationsmål och spåra framstegen mot mål. KPIs ingår i balanserade poängkort eller strategiska planer och rapporterar nuvarande prestanda, aktuell och trenddata för varje KPI via styrpaneler, rapporter, diagram eller kalkylblad.
Definition
Varje KPI måste klart definieras om det ska vara ett effektivt förvaltningsverktyg. Definitionen innehåller en beskrivning av vad som mäts och varför. "Why" -delen gör affärsärendet för KPI - varför det är viktigt och hur det är knutet till organisationens strategiska mål. Affärssaken definierar nuvarande situation och hur det påverkar produkter eller tjänster. Definitionen beskriver också hur framsteg mot eller uppnå ett mål kommer att påverka kunden, laget, avdelningen eller organisationen, tillsammans med eventuella risker.
attribut
KPI innehåller ett antal attribut som måste identifieras och dokumenteras, inklusive start- och slutdatum, måttenhet och formel och datakällor för KPI; hur det är kopplat till strategiska initiativ och mål; och hur det handlar om kvalitetshantering. Attributen inkluderar KPI-sponsorn, den position eller person som ansvarar för att spåra den och de som kommer att dra nytta av det.
kategorier
KPIs kategoriseras ofta baserat på de huvudsakliga affärsområdena - kundindikatorer, finansiella resultat, interna processer och lärande och tillväxt. Kundindikatorer kan omfatta antalet kunder per rapporteringsperiod, antal nya kunder, antal klagomål, uppringningsfrekvens eller kundnöjdhetspoäng. Finansiella KPI kan innehålla vinst per projekt, procent av konton som betalats i sin helhet, marknadsandel, prestanda jämfört med budget, antal faktureringstvister och genomsnittlig produktionskostnad per artikel. KPI-interna processer kan innehålla ny produkt- / tjänstetid till marknad, forskning och utvecklingskostnad som procent av intäkter eller genomsnittligt antal kvalitetskontroller jämfört med mållantalet. Lärande och tillväxt KPI kan innehålla genomsnittliga träningstimmar per anställd, utbildningskostnad per anställd eller förhållande mellan anställda och anställd.
Procedur
Organisatoriska KPI bestäms av ledningen, medan avdelningar och team utvecklar sina egna, som är anpassade till organisatoriska KPI. KPI-förfarandet börjar genom att identifiera indikatorerna kopplade till strategiska mål och initiativ. Dataelement och resurser identifieras, tillsammans med insamlings- och rapporteringsmetoder. En formel är utvecklad som sammanfattar KPI; Den genomsnittliga samtalstiden är till exempel den totala längden på alla samtal dividerat med antalet samtal. En rapporterings- eller visningsmetod, som en instrumentpanel eller ett diagram, är utvecklat för varje KPI och resultaten utvärderas varje månad av teamet, avdelningen eller ledningen för att identifiera problem och möjligheter till förbättring.
