Vem älskar inte ett bra spel "Rollspel"? När det gäller kundtjänst talar dina representanter för dig, så det är klokt att träna ny personal genom att verka ut en mängd trevliga och inte så trevliga tomter som de kan förvänta sig att möta i den verkliga världen. Bättre nu med dig, snarare än senare med faktiska potentiella eller betalande kunder. Tweak följande rollserverscenarier för kundservice som passar din specifika affärsinställning.
Spela "The Greeting" -spelet på grund av första intryck!
"Hej, hur går det?" kan vara ett helt acceptabelt sätt att hälsa en ung granne eller en kompis på gatan eller via telefon, men det anses vanligtvis oprofessionellt och eventuellt till och med stötande eller åtminstone drabbat i kundservice. Så kom med lämpliga rollspel-kundserviceskript för att hälsa dina gäster aka försäljningsutsikter. För pedagogiska ändamål förstår tränaren kundservice företrädaren först, medan praktikanten spelar kunden och sedan omvänd roller för övning. Ta reda på lämpliga situationer: Till exempel, hälsa en kund som precis kommit in i en butik, bekräfta henne genast genom att få ögonkontakt, leende och säga, "hej" eller "bra dag" med en snygg ton. Det är artigt att låta privatkunderna vandra i en minut eller så innan de frågar, "Kan jag hjälpa dig att hitta något?" eller "Har du varit här förut?" Kroppsspråk, som någon som inte kan hitta vad de letar efter, bör utlösa ett omedelbart erbjudande att hjälpa.
Det är bäst om telefonhälsningar är konsekventa i ditt kundservice team. Till exempel, en enkel hälsning som "Brothers Auto Sales and Service. Joe talar. Hur kan jag rikta ditt samtal?" räcker, bara kom ihåg att tonfall och artikulering är avgörande. När allt kommer omkring kan du inte höra ett leende och mumlande är ganska irriterande.
Live-chat kundservice saknar både röst och ansikte mot ansikte interaktion, så det är viktigt att alltid presentera dig på ett glatt, artigt något avslappet sätt, som om du pratar med en bra vän. Spela upp online chattdialog med praktikanter: Den typiska hälsningen går något som, "Hej, Andy, tack för att du kontaktar Ace Computers. Jag är Sherrie. Hur kan jag hjälpa till?" Använd ditt utrymme för skönsmässig bedömning: Det sätt på vilket du skulle hälsa någon på en ungdomsbeklädnadssida skulle till exempel vara mycket annorlunda än hur du skulle välkomna någon på en begravningsanordningssida.
Undvik "Jag vet inte" scenariot
I en daglig pratstund med familj och vänner, om vi inte vet svaret på en fråga säger vi vanligtvis "Jag vet inte", och det är bra. Som en kundtjänstrepresentant instämmer ett sådant svar tvivel och misstro, inte självförtroende. Träna istället svar som "Jag är glad att få den informationen för dig. Kan du ge mig ett ögonblick?" med dina praktikanter. Slutföra rollspelet genom att sätta traineekunderna i tack och tacka för deras tålamod när du återvänder med svaret på deras fråga.
Rollspel för att stänga ett köp
Bortsett från att skapa ett stavt rykte är det yttersta målet för något företag att stänga så många försäljningar som möjligt. Kundtjänstövningar för rollspel bör innehålla denna allvarliga färdighet. Öva försäljningsscenarier, med hjälp av det mjuka eller indirekta slutet med linjer som "Hur passade tröjan?" eller "Vad tycker du om den här kursplanen?" Att öva det hårda eller direkta stänget kan du säga, "Om du inte har några fler frågor, är jag glad att slutföra din beställning." eller "Jag kan få kontraktet klart kl. 14.00 om den tiden fungerar för dig."
Hantera en arg kund
När en kund känner sig ignorerad eller att han behandlas orättvist är det vanligt att han blir arg. Ingen gillar att vara yelled på, men en liten förberedelse kan ge ditt kundservice team möjlighet att hantera svåra situationer på ett coolt sätt. Ställ in några scenarier för att hjälpa nya reps att hantera det vanliga problemet med utmaningar: Ett av de snabbaste sätten att släcka en verbal brand är att sitta med den arga personen och låta honom veta att du förstår varför han känner på det sätt han gör, be om ursäkt för misshandel eller vad som helst möjligt brott kan vara och erbjuda att arbeta genom problemet med honom. Att höra och förstå har en lugnande effekt och hjälper vanligtvis människor att tänka mer rationellt.
Role Play kundservice skript hjälper dig inte bara att träna dina representanter, de utrusta ditt lag med tillförsikt, entusiasm och en konsekvent röst som skildrar ditt företag i ett bra ljus.
