Call center-agenter är lösningar experter som har möjlighet att påverka andra med alla samtal. Du är den som ringer till de svar de hoppas på, och så är call center etikett och personliga ledningsförmåga viktiga för din framgång. Utveckla ett bra handtag om att tillhandahålla vänlig service för att göra dina kunders interaktioner roligare samtidigt som du skär ner på arbetsrelaterad stress.
Leende är bra telefon etikett
När folk ringer till ett kundcenter för hjälp, har de vanligtvis problem eller har problem. Det ger kunden emotionell lättnad och hoppas att höra en leende röst i den andra änden av linjen. Som en ökning ökar leendet serotonin i din hjärna, vilket hjälper dig att känna dig lyckligare och mindre stressad. Minskad stress gör det lättare att vara vänlig och hjälpsam för varje kund hela dagen, eller för att uthärda ett stressfullt samtal med motståndskraft.
Lyssna utan att avbryta
Kunder som känner sig stressade eller berörda vill känna sig hörda mer än någonting annat. Korrekt telefon etikett är att lyssna på kunder utan att avbryta. Ta anteckningar i ditt system eller på papper för att komma ihåg viktiga detaljer och bäst betjäna dem. När du lyssnar noga på kundernas behov övar du bra telefon etikett, men det gör det också mycket lättare att betjäna dem, hitta lösningar och dela med sig av nyttig information som uppfyller deras behov.
Identitet och förhållande
Alla älskar att känna sig omhändertagna, särskilt kunder som har frågor och bekymmer. Håll konversationerna inriktade på kundens relation till ditt företag. Använd kundinformationssystemet för att hitta information om din kund eller tidigare samtal, istället för att be kunden att upprepa information som han redan har delat. Det är ett bra call center-etikett för att validera sina farhågor och att använda tonen i din röst för att lugna honom och diffusa spänningar.
Använd Håll och Överför på lämpligt sätt
Kunder uppskattar företag och call centers som värdesätter sin tid. Använd hållknappen när du behöver samråda med en handledare eller kollega, men var försiktig så att du inte lämnar kunden i väntan på länge. Att agera med vänligt förtroende när det gäller frågor som ligger inom din förmåga att korrigera men för saker som bättre betjänas av en annan avdelning eller handledare, var noga med att överföra kunden snabbt för att hålla den totala samtalstiden så kort som möjligt.
Kommunicera tydligt och uppföljning
Kommunicera tydligt under ditt samtal och var noga med att använda en vänlig tonröst. Medan ditt företag kan ha skript, använd dem som referenspunkt snarare än en ord-för-ord-guide, såvida inte din handledare har bett dig att göra något annat. Autentisk kommunikation är värt sin vikt i guld när det gäller telefon etikett och kundnöjdhet.
Håll din kund informerad när du undersöker lösningar. Låt henne veta innan du lägger henne på håll och berätta för henne hur länge du förväntar dig att vara. Om du överför din kund till en annan person, låt henne veta vem och varför. Ge kunden ett direkt telefonnummer för att ringa tillbaka, om hon är avstängd. Om möjligt, håll dig på linjen för att presentera din kollega personligen för kunden och för att säkerställa att din kollega är informerad om kundens behov.
Om kundens lösning kräver att du tar ytterligare steg, låt henne veta att hon kan förvänta sig ett uppföljnings-e-postmeddelande eller att hennes oro kommer att lösas med en viss dag eller tid. Om något ändras, följ upp med kunden med uppdateringar.
Snälla och tack
Tack och tack, gå en lång väg angående telefon etikett, speciellt när du sa med ett leende. Kom ihåg att tacka din kund för att ringa i början och slutet av din konversation. När du behöver information från din kund, använd gärna när du begär det och tacka honom. När du måste sätta en kund på vent eller överföra honom, se till att du använder tack och tack under processen. Grundläggande sätt hjälper kunderna att känna sig värda, vilket gör att de vill fortsätta sitt förhållande till ditt företag.
Practice Emotional Management
Ibland är kunderna arg innan de ringer till dig, eller de kan ha hållit på länge länge innan du äntligen talar med en person. Oavsett orsaket blir kunderna ibland arg och förlorar sin svala. Det här är dags att träna dina känslomässiga ledningsförmåga för att hjälpa till att diffusa situationen och hålla dina stressnivåer så låga som möjligt. Andas djupt och långsamt när du lyssnar. Ta anteckningar och betjäna kunden med samma vänlighet som du skulle visa för någon annan ringer. Ofta är ditt lugna och omtänksama svar allt som behövs för att sprida en spänd situation. Om möjligt, ta en kort paus efter det intensiva samtalet för att skaka av en del stress och komma tillbaka till en positiv ram i åtanke och se till att din nästa ringer tar emot den vänliga vården de är värdiga.
