Kasinokonsulent Martin Baird kallar dem "dinosaurerna av kasinokundernas feedback", och han är inte ensam i hans uppfattning. I Twitter, Facebook och integrerade program för hantering av kundrelationer ser kommentarerskort ut som en övernattning från den pre-digitala tiden. De erbjuder inte omedelbar online-interaktion mellan kunderna, och de saknar datapåverkande klockor och visselpipor av toppmoderna CRM-instrumentpaneler. När de är väl utformade och används som en del av ett övergripande initiativ för kund-kund, erbjuder kundkommentarskort också olika fördelar.
Omedelbar Tangible Feedback
Kommentarskort är relativt billiga, även om du fakturerar kostnaden för porto om du ber kunder att skicka dem via post. De frågar kunderna om feedback när deras erfarenhet av ditt företag är fräsch i deras sinnen, vilket ger dig en mer omedelbar känsla av hur bra ditt företag uppfyller sina förväntningar. Eftersom kommentarerna är skrivna, är du mindre benägna att glömma komplimanger eller klagomål. Om kunder väljer att identifiera sig kan du kontakta dem för att lösa problem eller tacka dem för komplimanger. Slutligen, och kanske mest subtilt, ger kundkommentarkort en känslomässig frisättning för kunder som kanske har haft en otillfredsställande upplevelse. Att skriva ner sina klagomål ger dem en känsla av att de har gjort något för att ta itu med problemen och kan göra det mindre troligt att de kommer att flyga sina grepp på ett mer offentligt forum.
Låga svarräntor och atypiska kunder
Svarsfrekvensen för kommentarkort är låg. Baird konstaterar att endast cirka 30 procent av kunderna fyller i de kort du lämnar på bordet eller stället vid receptionen. Du får också en snedvridning av den typiska kundupplevelsen om du endast är beroende av kundkommentarskort. De få kunder som tar sig tid att fylla dem tenderar att falla till ytterligheterna i kundnöjdhet. De är antingen väldigt glada eller väldigt olyckliga. Medan det är värdefull information kommer de vanliga kundkommentarerna inte att ge dig mycket inblick i hur din typiska kund känner sig om ditt företag.
Samla in rätt data
Ett av de största problemen med kundkommentarskort är emellertid att det tar mycket planering och arbete att samla rätt data, analysera det och agera på insikten som uppnåtts. För att den insamlade feedbacken ska ha något värde måste ditt företag definiera sina mål, identifiera den information som behövs för att uppnå dem och fastställa förfaranden för insamling, kategorisering, analysering och agerande av den insamlade informationen.
Använda Response Cards effektivt
En väl utformad datainsamlingsstrategi kan hjälpa dig att identifiera saker som ditt företag gör rätt och där saker går fel.Om en avdelning i din verksamhet överstiger målen, kan du till exempel dra upp de kommentarkort som är associerade med den avdelningen för att se vad de gör annorlunda och hitta ett sätt att kopiera det i andra avdelningar. På samma sätt, om du förlorar försäljning kan kommentarerskort hjälpa dig att hitta de problem som behöver åtgärdas.
