Konsumentlojalitet avser återkommande verksamhet som genereras av återvändande kunder och de positiva attityderna hos dessa kunder mot specifika företag och deras tillhörande produkter eller tjänster. Konsumentlojalitet uppnås genom att konsekvent erbjuda bra produkter och tjänster, högkvalitativa kundservice och problemlösningsstrategier samt erbjudande om belöningar och rabatter för lojalitet.
Beteende och Attityd
Konsumentlojalitet faller i huvudsak i de två kategorierna av attityd och beteende. När de kombineras i varierande grad kan dessa två kategorier resultera i fyra möjliga resultat: lojalitet; ingen lojalitet, falsk lojalitet och latent lojalitet.
Lojalitet
Lojala konsumenter är vad varje marknadsförare hoppas uppnå. De köper regelbundet och upprepade gånger produkter eller tjänster från samma leverantörer. De rekommenderar och hänvisar leverantörerna till andra och de är immuna mot konkurrenternas marknadsstrategier.
Ingen lojalitet
Dessa kunder har svaga beteendemässiga och attitydvanor som gäller specifika leverantörer. De kan basera sina inköpsbeslut på omfattande faktorer, bland annat inköp av inköp, strategisk produktplacering, bekvämlighet och rabatter på plats.
Spurious Lojalitet
Dessa kunder kan ha till synes positiva attityder gentemot en viss leverantör och kan ibland köpa säljarens produkter. Men de är lika sannolikt att köpa liknande produkter från konkurrenter. De kan söka tillfredsställelsen att ses för att gynna populära och moderna saker som för närvarande är trendiga, samtidigt som de kommer att påverkas av kostnaden. Dessa faktorer påverkar vem de köper.
Latent lojalitet
Dessa kunder har en mycket positiv inställning till en specifik leverantör, men de har ett svagt repetitionsbeteende. Dessa kunder är svåra för marknadsförare att påverka eftersom det finns faktorer ur marknadsförarens kontroll som orsakar denna latenta lojalitet, till exempel minskad disponibel inkomst eller arbetslöshet.
