Identifiera kvalitetsmått gör det möjligt för företag att mäta och styra processer som är utformade för att göra högkvalitativa produkter. Att mäta huruvida produkten uppfyller kundernas förväntningar ger en hög förståelse för kvaliteten. Inramning av totaliteten av kvalitet i dimensioner möjliggör mer noggrann mätning. Noggrann mätning av kvalitetsdimensioner möjliggör målinriktade förbättringar med övervakade resultat. David Garvin skriver i "The Harvard Review", beskriver åtta kvalitetsmått eller "dimensioner" som används för att rama och förstå bidrag från kvalitet till kundnöjdhet.
Prestanda
Prestandametri mäter en produkts huvudsakliga operativa egenskaper. Prestandegenskaper innehåller typiskt observerbara attribut, inklusive tid, hastighet, händelsehantering, volym, orderingång och förbruknings liv. Överom mätbara och observerbara aspekter jämförs med tidigare produkter, konkurrentprodukter eller baslinjer som grund för att visa prestationsvinster och möta kundspecifikationer.
Funktioner
Funktioner definierar de specifika funktionella beteenden och tjänster som tillhandahålls av produkten. Mätfunktioner kräver kundspecifikationer och en utvärdering av om produktfunktionalitet stöder specifikationerna. Metrics är typiskt binära "ja / nej" -räkningar som möjliggör jämförelser av förväntad produktfunktionalitet.
Pålitlighet
Produktsäkerhetsmätningar av produkt och produkt fokuserar på felfrekvensen eller sannolikheten för fel inom en tidsperiod. Tillförlitligheten innehåller även felfel i partier eller arbetsflöden. Felmätningar inkluderar händelsesloggning, medelvärden av misslyckanden över tid, felfrekvens per enhet, felmottagningar per sats, ersättningsfrekvens och underhållshändelsefrekvens.
Överensstämmelse
Konformitetsmätningar fastställer åtgärder för att jämföra förväntat resultat med faktiska resultat. Mätningar inkluderar tillverkningsfel, inkomster för serviceanrop, garantianspråk och avkastning. Konformitetsmått som används som indikator på potentiellt kundnedsättning inkluderar avvikelser från standarder, stavfel, lokaliseringsfel och dålig konstruktion som inte leder till reparations- eller serviceanrop.
Hållbarhet
Durability metrics handlar om mätbar produktlivstid och antalet användningar innan en produkt måste repareras eller bytas ut. Mätning av andelen felfunktionsfrekvenser som resulterar i reparation eller ersättning av produkter gör att chefer kan mäta hållbarheten hos en produkt.
Användbarhet
Servicevänligheten mäter i första hand enkel reparation, men inkluderar även servicepersonalens hastighet, artighet och kompetens. Kunderna mäter produktkvaliteten inte bara av produktfelets frekvens, men också hur lång tid det är innan produkten återställs för service, väntetid för service, hastighet där reparationerna är slutförda och antalet serviceanrop som krävs för att slutföra en transaktion. Subjektiva åtgärder, som tjänstemänens uppfattade kompetens, call center-stöd effektivitet och lätthet av kommunikation, påverkar alltigenom produktens härledda användbarhet.
Estetik
Estetik är en rent subjektiv mätning vid mätning av kvalitet. Personlig utvärdering av produkten vädjar till de fysiska sinnena speglar individuell smak och preferens. Benchmark estetiska mätvärden mot en fokusgrupp från den riktade demografiska sökningen för att avgöra om produkten sannolikt kommer att uppfylla kundens förväntningar. Hög variation i personlig smak gör det svårt att korrekt förutsäga kundnöjdhet med denna mätvärde.
Uppfattning
Upplevd kvalitet mäter varumärkets inverkan, uppfattad produktens hållbarhet, bilder och reklam på konsumentens positivitet - eller negativitet - avseende produkten. Subjektivt i naturen används konsumentundersökningar ofta för att ge numeriska poäng av uppfattad kvalitet.
Capturing Metrics
Capture metrics i både kvantitativ och kvalitativ analys. Kvantitativa mätvärden och analyser använder numeriska data från vilka slutsatser dras. Kvantitativa mätvärden inkluderar räkne data, händelsefrekvens, mätningar och tid. Kvalitativ analys använder subjektiva data, ofta i numeriskt format, för att utvärdera en hypotes. Kvalitativa åtgärder inkluderar åsikter, känslor, tillfredsställande betyg och prediktiv beteendehantering.
