Hur man utvecklar mitt eget Mystery Shopping Questionnaire

Hemlig eller mystisk shopping är en metod som används för att bedöma kvaliteten på kundserviceområdet och anställda i ett företag eller en organisation. En anställd shoppare används för att gå igenom de vanliga erfarenheterna som kunderna stöter på. Organisationer som använder mystery shoppers är sådana som butiker, matmarknader, banker och serviceorganisationer. Företag som bedriver mystery shopping för kunder använder frågeformulär som använder specifika kategorier för att utföra sina undersökningar. Dessa frågeformulär har ofta några grundläggande områden gemensamt för att uppnå denna bedömning. Dessa inkluderar frågor som renlighet, organisation, artighet nivå, försäljning eller service prestanda och kassörkunskaper. När du skriver ditt eget mystery shopping-frågeformulär, ta med specifika, detaljerade frågor som gäller din specifika etablering, butik, företag eller organisation.

Föremål du behöver

Penna och papper eller dator med ett ordbehandlingsprogram
Anteckningar om exakta objekt som du vill bedöma i din organisation
Exempel på hemliga köpfrågor från andra företag

Inledande förberedelser och frågor angående utsidan av ditt företag

Bestäm vilka förfrågningar som bäst ska tjäna dig för att lära dig vilka steg som ska vidtas för att förbättra ditt företag så att du kan fatta strategiska beslut om framtiden. Undvik att göra frågeformuläret så länge som shopparen har en begränsad tid för att slutföra jobbet.

Skriv en fråga om städning av parkeringsplatsen eller mycket utanför din verksamhet. Inkludera en fråga om gångväg till verksamheten. Fråga om det har potholes, djupa pölar när det regnar eller is när det snöar. Fråga om de målade linjerna för att beteckna parkeringsplatser var tydligt synliga. Parkeringsområdet är det första som kunden kommer att se och han kommer att få ett negativt första intryck av ditt företag om platsen är osäker eller störd med smuts och skräp.

Fråga i frågeformuläret om skylten för din byggnad kunde ses från gatan, hade några saknade bokstäver och var ren. Om du har ett tecken på att någon ändras regelbundet, fråga om allt stavats korrekt.

Granska landskapsplaneringens villkor med en fråga om vårdenivå som har givits till grunderna utanför din byggnad. Ta reda på om träden, buskarna, blommorna och gräsmattan såg friska och attraktiva så att de gav ett positivt intryck.

Fråga om städning av alla glasdörrar och fönster på utsidan för att vara säker på att de var smet och strimlad fri. Bestäm att byggnadsfasaden och dörröppningen var i gott skick när shopparen kom in.

Frågor Idéer för inuti ditt företag

Skriv en fråga som informerar dig om den första hälsningen din shoppare fick när hon kom in i anläggningen. Ta reda på om kunden var glatt hälsad av all personal som stötte på shopparen om de väntade på henne eller inte. (Se Referens 2) Lär dig genom dina frågor om personalen agerade på ett vänligt och professionellt sätt och var lämpligt och snyggt anlitat.

Skriv frågor om huruvida dina anställda uppfyller dina önskvärda kundservicestandarder. Fråga hur bra säljpersonalen interagerade med shopparen. Lär dig om din shoppare behandlades med artighet och respekt. Ta reda på hur kunniga anställda gällde dina produkter och tjänster. (Se referens 1)

Skapa frågor för att lära dig tillstånd och renlighet hos produkterna, gångarna och hyllorna i din anläggning. Lär dig hur shopparen kände sig gällande produkttillgänglighet och få dem att bedöma tillståndet på displayområdena, inklusive belysning, golv och armaturer.

Fråga om tillståndet för toaletten, inklusive renlighet, utrustningsförhållanden och om behållarna var tomma eller fulla. Fråga om alla skräpbehållare tömdes på lämpligt sätt.

Inkludera frågor om renhet av registret och om kassan var korrekt och professionell. Ta reda på väntetiden för att köpa varor och om ett annat register öppnades vid behov, förutsatt att butiken har mer än ett register. Lär dig om kassören tackade kunden och uppmanade henne att återvända till affären. (Se referens 1)