Hantering av alla typer av samtal
Den breda termen "call center" kan referera till en mängd olika operationer, inklusive centra som accepterar inkommande (inkommande) eller utgående (utgående) samtal. Medan små samtalskanaler kan ha separata grupper som hanterar både inkommande och utgående samtal, kan stora callcenter-operationer acceptera dussintals eller till och med hundratals olika typer av inkommande samtal medan de genererar tiotusentals utgående samtal, för en mängd olika kunder, alla dag.
Utgående samtal
I ett utgående callcenter kan representanter ringa för syftet att sälja produkter eller tjänster, samla in räkningar, ta undersökningar eller några andra kundrelaterade uppgifter. Dessa samtal kan härröra från en dator (känd som ett "prediktivt uppringningssystem") som ringer upp numret och ringer av samtalet till en agent eller genom att tillåta ombud att manuellt ringa upp nummer från en lista. Utgående samtal reser över kommersiella telefonlinjer, även om långdistansfartyg ofta erbjuder bulkrabatter till call centers som genererar ett förhandlat minimalt antal samtal.
Syftet med ett inkommande callcenter
Ett inkommande callcenter fungerar lite som ett utgående callcenter i omvända, men det finns några viktiga skillnader. Inkommande samtal till denna typ av centrum levereras ofta via avgiftsfria nummer och kan passera genom ett IVR-system (Integrated Voice Response) där den som ringer gör val utifrån samtalstypen.När samtalet anländer till inkommande centrum identifieras det baserat på den linje som den kom på eller på information tillhandahållen av IVR, och placerades i ett system utformat för att leverera samtal som agenter blir tillgängliga (detta system är känt som en automatiserad Samtalsdistribution, eller ACD, system). Agenter måste logga in på en särskild telefonuppsättning för att indikera att de är redo för arbete, och ACD levererar automatiskt inkommande samtal till de agenter som har väntat längst. Om agenter accepterar flera samtalstyper - kundinformation och direkta säljsamtal, till exempel - kan agenten få information på en datorskärm eller genom en kort digital "viskning" i handenheten för att varna dem för vilken typ av samtal som ska besvaras. Agenterna hjälper kunden genom att svara på frågor, ge information eller slutföra en försäljning, avsluta samtalet och vänta på ACD-systemet för att leverera ett annat samtal.
VoIP och Call Centers
Voice over Internet Protocol, eller VoIP, har hjälpt till att förändra miljöer i call center genom att erbjuda en rikare uppsättning funktioner till en reducerad kostnad. Ett utgående callcenter drar nytta av de reducerade (eller till och med gratis) långdistanshastigheterna som tas ut av VoIP-operatörer, medan inkommande centra drar nytta av leverans av relevanta samtalsinformation över samma datatillgång som bär VoIP-samtalet. Eftersom VoIP-tekniken mognar och förbättras, kommer fler och fler call centers sannolikt att gå till detta driftsätt för att dra nytta av dess fördelar.
