Att anlita ett callcenter handlar om att balansera din lediga personal mot de förväntade samtalsvolymerna. Det är bäst att överväga varje telefonlinje, eller kö, som en enskild enhet som kan hanteras av mer än en anställd.
Föremål du behöver
-
Personal schema
-
Köschema
-
Kösmåltidsmål
-
Köstatistik (antal samtal, svarstider, samtalstid)
Varje kö är en individ, men varje anställd kan täcka mer än en kö. Så, steg 1, är att ta reda på vem som är tvärutbildad om du har mer än en kö. Kom ihåg att du planerar anställda till köen, inte köen till de anställda.
Ta reda på hur många timmar du behöver täcka för varje kö och hur många agenter du behöver per kö och vilka agenter du kan lägga i två eller flera köer samtidigt för att utnyttja alla dina resurser. Ibland måste köerna isoleras på grund av avtalsavtal med kunderna. Men om anställda är tvärutbildade och ditt centrum tillåter, hindrar ingenting dig från att flytta den tvärutbildade agenten till en annan kö för att ta ett samtal om de är tillgängliga för det.
Bestäm din telefonsamtals högsta samtalstid per varje kö. Om dina högtider är lunch timmar, mellan middag och två, måste du schemalägga luncher runt högtider. Om en agent börjar klockan 5, kommer deras lunch att vara klockan 10, för du behöver den tidiga personen för att täcka en lunch innan de lämnar dagen för klockan 2:00.
Majoriteten av din personal ska planeras under högsta ruttider. Kom ihåg att kunderna alltid är första - inte den anställde eller dig själv. Och om de kunderna håller för evigt, kommer de inte vara lyckliga, och du får alla övervakare som säger att de var på "Evig Hold".
Det enklaste formatet att använda är Microsoft Excel för att skapa ett kalkylblad. Börja med kö timmar och scheman skiftar en halvtimme av varandra från människor mot samtal. Om du vet att du behöver två personer klockan 5 på grund av att du får minst 15 samtal mellan 5 och 5:30, planera sedan dem. Du måste kunna se den genomsnittliga samtalstiden för ett samtal och sedan räkna ut hur många samtal dina agenter kan ta var och en baserat på deras genomsnittliga samtalstid. Du kommer att kunna schemalägga agenter närmare varandra, men tillräckligt långt ifrån varandra så att du är täckt under dina högtider.
Även om agenter vill schemalägga sig, kontrollerar du schemat. Du är schemaläggaren. När du förstår grunderna, förklara att de inte kontrollerar schemat - de telefonsamtal som kommer in för jobbet styr deras schema, och du måste se till att det finns människor där för att svara på telefonerna.
Din telekommunikationsavdelning bör ha telefonrapporter tillgängliga med statistiken för ditt callcenter. Om du aldrig har gått i fördjupad schemaläggning är detta bara toppen av isberget. Om du har problem med schemaläggning och bara inte kan få det rätt att täcka dina köer, finns det gott om statistikwebbplatser för callcenter (vissa är gratis) och programvara som kan hjälpa dig att bestämma hur många agenter du behöver. Men om kostnaden är ett problem är mjukvaran dyr.
tips
-
Du behöver inte spendera mega-dollar på programvara. Du kan dra rapporter från ditt telefonsystem för att hjälpa dig att schemalägga. Den bästa programvaran att lära dig är din telefonrapporteringsprogramvara. När du har läst hur du kan dra de rapporter du behöver, kan du schemalägga alla callcenter.
Varning
Schemaläggning av ett callcenter är en unik uppgift och tar särskild organisation och tidshanteringsförmåga. Om det här är ditt första skott vid schemaläggning av callcenter, kan du kontakta din chef eller telekommunikationsperson för att få hjälp med att dra aktuella telefonrapporter. Vissa program kan vara olika, men språket är detsamma. Om du förstår språket har du inga problem med schemaläggning. Om du behöver en snabb fråga som besvaras, eller behöver några timmar med rådgivning, kan du kontakta en expert för hjälp.
