Hur man förbättrar schemaläggning i ett callcenter. Oavsett hur mycket arbete som går in i schemaläggning och bemanning av ett callcenter, om de anställda inte befinner sig på sina tilldelade inlägg vid rätt tillfälle, kommer det totala resultatet att drabbas. Nyckeln till bättre servicenivåer är ofta att förbättra schemaläggningen. Så här gör du det.
Föremål du behöver
-
Detaljerad ledig avstängning av telefonrapporteringen
-
Prestationsriktlinjer för anställda
-
Personalprognos
Imponera på call center chefer, handledare och personal betydelsen av schemaläggning. Vissa anställda kanske inte inser den viktiga roll de spelar i den övergripande verksamheten.
Påminner utbildare och chefer om vikten av att avsluta träningspass och möten i tid.
Introducera ett system för att fånga data på den tid som associerade är inloggade på sina telefoner. Vilka timmar, inte bara hur många timmar de är tillgängliga för samtal är viktigt.
Genomföra ett mål för de anställda att spåra hur många timmar de är inloggade på telefonen. Kom ihåg att ha dem på sitt säte men i ett läge som blockerar inkommande samtal är kontraproduktiva. Titta på vad som händer med annan statistik om du börjar betona denna.
Titta på de anställda som loggar in under sina raster, innan deras skift börjar eller efter deras skift slutar. De kan känna att de möter sin tid på detta sätt är lika bra som under skiftet. Om alla gjorde det så skulle dina personal- och volymprognoser inte matcha.
Låt dina chefer och handledare kontinuerligt övervaka vidhäftning och service. Om servicenivåerna sjunker, ska cheferna genast se till att alla har tilldelade tjänster.
Belöna anställda för korrekt schemaläggning. Alla gillar att veta att deras hårda arbete uppskattas.
tips
-
Kontrollera din bemanning och schemaläggning för att se till att du har tillräckligt med personer för att täcka din samtalsvolym. Om du inte har tillräckligt med personer kan schemaläggning inte lösa problemet. Anställda som loggar in över raster, tidigt eller sent, kan leda till utbrändhet och övertidsproblem.
Varning
Glöm inte att byta schema på en plats kan slänga bort en annan webbplats som är oförberedd för den ökade volymen. Schemat måste överensstämma över callcenteret som helhet, inte bara efter plats.
