Kundcentrerade företag använder kundundersökningar för att bedöma övergripande prestationsnivåer och identifiera kritiska förbättringsområden. Även om effektiva kartläggningssystem och frågor kan leda till användbara resultat, har kundreaktionsprocesser också vissa nackdelar som du måste hantera för att maximera användbarheten i ditt lilla företag.
Möjligheter till förbättring
Att samla kundnöjdhetsåterkoppling ger dig chansen att rätta till specifika problem. Om kunderna identifierar en viss aspekt av din tjänst som är långsam eller ineffektiv, till exempel, uppgradera den eller omskolta anställda för bättre prestanda. Trendövervakning är också viktig. Om du märker över en serie prov att din kundnöjdhetspoäng har fallit stadigt från 98 till 96, till 94 och sedan till 92, har du en uppenbar nedåtgående trend i kundens åsikt. Du kanske behöver komplettera en mer noggrann granskning av produkt- eller servicehänsyn och skapa en strategisk plan för att åtgärda dem.
Förmedlar engagemang
En stor immateriell fördel med kundernas feedbackundersökningar är uppfattningen kunderna har. Vissa kunder känner sig värda när ett företag tar sig tid att be om inmatning. Värdet är ännu större om ditt företag har visat en löpande vilja att anpassa sig för att möta kundernas förväntningar. Att bara engagera sig i kundnöjdhetsundersökningar berättar för dina kunder att de uppfyller deras behov och att ge vad de vill ha högsta prioriteter för ditt företag.
Provtagningsfel
Potentialen för provtagningsfel i undersökningar innebär att du kan vidta åtgärder som är onödiga och kan gå emot det överordnade känslan på marknaden. Kunderna tenderar att ta sig tid att slutföra undersökningar efter att ha upplevt extrema höjder och extrema låga i service. Därför kan ditt urval endast omfatta extrema perspektiv. Du kan också få en ojämn fördelning av svar från kunder i ett visst samhälle eller territorium. Därefter kan dina problem koncentrera sig på en enda plats i stället för hela företaget. Att investera pengar utan att ta ett stort representativt prov är riskabelt och dyrt.
Undersökningsutmattning
En Catch-22 för att få ett ansenligt prov är att dina kunder utvecklar "undersökningsutmattning" eller utbrändhet när du bombarderar dem med förfrågningar. Vissa företag skickar undersökningsbrev och e-postmeddelanden eller ställer frågor efter varje besök. Din omfattande undersökningsprocess kan ironiskt sett bidra till en negativ upplevelse för kunden. Du måste taktiska undersökningar och undvika pushy taktik för att skydda mot att misshandla de kunder du vill behaga.
