Hur mäter kundtjänst. Att mäta kundtjänst är ett viktigt sätt att se till att du får repetition. Om inte kunderna är nöjda med dina tjänster eller varor är chansen att de kommer att gå någon annanstans nästa gång de behöver något. Om du gör en punkt för att mäta kundtjänst regelbundet, kan du alltid ändra eller avbryta något som inte fungerar och hitta bättre sätt att hjälpa de som ringer ditt företag med ett klagomål.
Gör en snabb online-sökning för att se om det finns kundserviceklagomål mot ditt företag. Kunder som inte kan få ett tillfredsställande svar via ditt företag kommer sannolikt att gå online för att klaga på forum eller webbplatser som Better Business Bureau. En eller två klagomål kan indikera en fluke i systemet. Om du hittar många klagomål från olika individer kan det vara ett tecken på att det finns ett allvarligt problem med systemet.
Skapa en enkät för dina kunder att slutföra. Be dem att bedöma tidigare erfarenheter med företaget och inkludera frågor om specifika områden, som över telefon och onlinetjänst, svarhastighet, anställdas attityd och tillfredsställelse med de erbjudna lösningarna. Detta hjälper dig att bestämma vad du ska göra i framtiden när en kund klagar.
Använd call monitoring för att mäta vilken typ av kundservice ditt företag redan tillhandahåller. Samtalsövervakning avser en tredje person (vanligtvis någon i ledning eller personal) som lyssnar på under en konversation mellan en kundtjänstrepresentant och en kund som ringer med ett klagomål. Konsulter används ibland för att övervaka dessa samtal och sedan ge utbildning.
Kolla tillbaka med kunder som hade klagomål tidigare och få feedback om hur mycket de tror att företaget har förbättrats och vad som kan göras för att göra det ännu bättre. Ge incitament för att människor ska reagera, till exempel en liten rabatt på framtida köp eller en token-present.
Ange en anonym låda där kunder kan placera meddelanden. Låt kunderna veta att de är välkomna att erbjuda både förslag och anonyma klagomål i lådan. Det här hjälper dig att mäta nivån på de problem som människor har med företaget och se om det finns klagomål som upprepas av flera personer.
tips
-
Överväg att använda tjänster från ett externt konsultföretag för att hjälpa dig att övervaka kundservice. Detta garanterar anonymitet och säkerställer rättvisa för alla inblandade.
