Att upprätthålla ett positivt förhållande med kunder och kunder är avgörande för alla branscher. När den övergripande ekonomin är i strid, är det dock viktigare än någonsin att uppmuntra konsumentlojalitet samt generera pågående feedback om hur du och din personal bättre kan betjäna din målmarknads behov, intressen och budgetar.
Imponer på din personal vikten av att vara hövlig, effektiv och samarbetsvillig i alla samspel med kunder och kunder. Förstärkningen av företagets policy avseende utmärkt service bör inte bara vara ett ämne adresserat i personalmöten men bör också ingå i träningshandböcker för nya anställningar. Uppmuntra medarbetare att ta upp kundproblem så snart som möjligt så att lämpliga lösningar kan hittas.
Spela in kundservice samtal. Dessa är avgörande för träningsändamål eftersom de tillåter dig att övervaka hur mycket tid som spenderas vid varje samtal, granska komplexiteten i de presenterade problemen och utvärdera kunskapen och professionalismen hos din personal för att lösa kundernas problem.
Distribuera kundresponskort på försäljningsstället för att bedöma tillfredsställelse med shoppingupplevelsen. Det här är ofta ett enklare tillvägagångssätt än att kundernas mail skickar tillbaka en undersökning, eftersom tidsförloppet antingen kommer att orsaka att de glömmer vad de tyckte om eller ogiltiga eller att förskjuta formuläret helt och hållet.
Skicka ut frågeformulär som mailare kvartalsvis. Om du har en e-postdatabas kan du använda den för att generera onlineundersökningar. Dessa kan användas för att bedöma produkt- och servicetillfredsställelse samt uppmana insatser på vilka kunder som vill se läggas till din framtida inventering.
Uppfölja upplösningen av kundklagomål inom en vecka för att avgöra om de korrigerande åtgärderna uppfyllde varje kunds behov och problem.
Använd mystery shoppers att observera första hand hur tjänsten tillhandahålls. Dessa är individer som anställs av arbetsgivaren - och som inte personligen är kända av personalen - att släppa in och bedöma prestationsstandarder i fråga om uppmärksamhet, artighet, problemlösningsförmåga, lyssningsförmåga och förmåga att hantera konflikter.
tips
-
Gör det alltid så enkelt som möjligt för kunderna att ge feedback om hur ditt företag gör. Det innebär att tillhandahålla självadresserade, stämplade kuvert för incheckningar och göra online enkäter korta och enkla att fyllas på på mindre än fem minuter.
Varning
Vissa människor tycker inte om att samtala spelas in. Om du använder inspelningsenheter för att övervaka kundservice samtal, se till att din personal alltid informerar kunderna om att samtalet spelas in.
