Customer Relationship Management (CRM) är ett populärt affärer marknadsföringssystem. Företag använder databasteknik för att samla, lagra, analysera och tolka data om kunder för att utveckla mer riktade och effektiva marknadsföringskampanjer. CRM är i allmänhet avsedd att stärka relationerna med nyckelpersoner och samtidigt förbättra den totala kundupplevelsen över tiden. Det är dock inte utan sina utmaningar.
Fördel 1: Förbättrad lönsamhet
Som med de flesta affärsinnovationer är CRM i slutändan avsedd att driva intäkter och öka lönsamheten för företag som använder den. Enligt TechTarget är ökad lönsamhet målet att använda CRM för att möjliggöra bättre inriktning på de bästa kunderna av försäljnings- och marknadsavdelningar. Detta är den inkomstgenererande aspekten av CRM. CRM är också avsett att minska kostnaderna genom att minska ineffektiv annonsering till mindre önskvärda kunder.
Fördel 2: Bättre kundrelationer
En underliggande förutsättning för CRM är att analysera kunddata för att fortsätta förbättra kundernas erfarenheter med din organisation. Detta borde leda till ökad lojalitet och bättre vinst från kärnkunder. Med hjälp av CRM-databas eller programvarulösningar är anställda utrustade med starkare information om kunder. Detta gör det möjligt för försäljare och tjänstemän i frontlinjen att leverera de serviceattribut som kunderna förväntar sig, samtidigt som marknadsförare hjälper till att bygga kampanjer som säljer önskat värde kunderna söker.
Utmaning 1: Korsorganisationell deltagande
En av CRM: s största utmaningar är att ett företagsövergripande CRM-program i sig innefattar deltagande från avdelningsdeltagare över hela organisationen. CRM-program utvecklas och implementeras typiskt av organisationsgrupper med representation från varje funktionell avdelning. Detta stimulerar samarbete och kommunikation, men det är svårt att genomföra detta. Webbplatsen CRM Infoline uppgav 2010 att "bara en i var sjätte företag som har installerat CRM har lyckats." En viktig orsak till denna brist på framgång beror på förvirring inom företaget. Detta visar utmaningen att få alla avdelningar och anställda ombord med CRM, vilket är nödvändigt för långsiktig framgång.
Utmaning 2: Teknik Stigma
En av de mest omtalade utmaningarna för företag som genomför CRM är den vanliga missuppfattningen att CRM är tekniskt drivna eller värre att det bara är en teknik. CRM stöds av en teknisk infrastruktur, inklusive programvarulösningar som används för att samla, analysera och tolka kunddata. Men dessa tekniska möjligheter gör sig inte ens för att företag ska lyckas. Bo Chipman, senior chef för kontohantering, angav i sin artikel i maj 2010 om "Direktmarknadsnyheter" att CRM kräver en tydlig och genomtänkt strategi med interorganisationell integration. Den är grundad i mål, mätvärden och mätning av prestanda med kunder.
