Nästan alla affärer möter en svår, olycklig eller orimlig kund från tid till annan. Om kunden är en bra inkomstkälla för verksamheten, kanske du vill trösta lätt för att bevara relationen genom takt, förhandlingar och aktivt lyssnande.
Lyssna utan avbrott
En klient som verkar svårt eller svårt att behaga kan bara vilja höras. Avvisa inte oro, oavsett hur trivial de är. Istället lyssna på vad kunden säger, upprepa vad du anser vara den angivna förfrågan eller problemet, leta efter sätt att validera, be om ursäkt och åtgärd, eller förhandla, beroende på omständigheterna. Till exempel, "Om jag förstår dig korrekt, känner du inte att dina samtal är returnerade i rätt tid. Vad anser du vara en godtagbar tidsram för att komma tillbaka till dig när du lämnar ett meddelande?"
Skydda dig
Vänster obekant eller kontinuerligt placerade kan en svår klient bli en tyrann. Bestäm vad du är och inte villig att göra med, sätt dina parametrar skriftligt och håll fasta. Till exempel, "Jag vet att du vill ha söndagsleverans, men vi är inte öppna söndagar, så det är inte ett alternativ." Eller "Om du hänvisar till vårt skriftliga avtal, kräver vi en insättning på 20 procent innan du börjar jobba på projektet. Jag kan behandla den insättningen genom kontanter, checka eller större kreditkort."
Var professionell
Låt inte en svår kund fluster dig. En klient som skriker, förtalar sig, gör skandalösa krav eller försöker engagera dig, kan försöka, men det är fortfarande lugnt och professionellt att hjälpa dig att navigera i grovvattnet. Till exempel, "Jag förstår att du är upprörd att projektet inte slutfördes i tid, men vi lägger alla resurser mot att slutföra det idag." Vid behov extrahera du dig från omstridda eller uppvärmda situationer. "Jag är rädd att jag inte är bekväm att prata med dig när du använder stötande språk. Låt oss ta en paus för nu och jag ska ge dig en statusuppdatering på en timme."
Låt dem gå
Ibland är det inte värt att förvärra och stressa för att upprätthålla ett förhållande med en svår kund. Det kan hända att du ägnar för mycket tid eller energi till ett enda knalligt hjul eller att intäkterna från kunden inte är lika med ansträngningen. Om du bestämmer dig för att branda en klient, var vänlig och fast i din strategi. Beroende på vilken typ av problem kunden presenterat kan du välja att vara direkt eller vara vag i din terminologi. Till exempel "Jag är rädd att jag inte längre kan hålla högt med dina kontors krav och kommer därför inte att förnya vårt kontrakt i slutet av nästa månad" eller "Jag är rädd att ditt verbala missbruk korsas linjen, och jag är inte längre villig att göra affärer med dig."
