Kundklagomål, produktåterkallelser, returvaror. Även om dina anställda jobbar hårt och lägger in extra timmar, är ditt företag fortfarande plågat av olyckliga kunder som kostar dig pengar i återbetalningar och förlorade affärer. Något är fel, men du är inte säker på vad det är och hur man fixar det. Svaret kan vara föråldrad utrustning, substandard material eller felaktiga processer, brist på träning, även för erfarna anställda, kan vara synder. En utbildningsbehovsbedömning är det första steget i att bestämma klyftan mellan prestationsstandarderna och en anställds skicklighet / prestationsnivå.
Skapa ett projektteam för att avgöra om prestationsgapet spänner över organisationen, som hög omsättning; innebär föråldrade processer eller förändring av teknik eller är resultatet av de anställdas dåliga prestanda. Utbildning av anställda i ett föråldrat lagersystem förbättrar inte effektiviteten, påskyndar orderuppfyllandet eller eliminerar fraktfel. Knee-jerk reaktioner som skyller anställda för en felaktig process kan resultera i slösad träningstid och dollar som inte ger resultat.
Samla data. Kundklagomål, tillfredsställande undersökningar och anställningsundersökningar genererar mycket data och avslöjar vad anställda vet om sitt jobb och hur man utför uppgifter. Uppföljningsundersökningar med fokusgrupper på viktiga teman från undersökningarna. Spår avvisar, returnerar och återbetalar, och omarbetas över en tidsperiod vid högsta produktion eller serviceperioder. Ta ett urklipp och observera anställdas prestanda i realtid mot skriftliga arbetsinstruktioner och prestanda / kvalitetsstandarder. Notera vilka processer som bidrar till prestandaklyftan.
Skapa ett flödesschema över processen i fråga. Om du till exempel får många klagomål om svarstiden för din callcenter eller deluged med returnerade produkter, samla en grupp små och medelstora företag - ämnesexperter - och skriv ned stegen för att ta kundsamtal från början till slut. Att få de människor som gör jobbet att vara en del av laget uppmuntrar till inköp för den utbildning som ska komma. Om du har flera skift eller avdelningar som är intressenter i processen, upprepa flödesdiagrammet med var och en för att upptäcka variationer.
Jämför flödesdiagrammen. Identifiera variationer, dubbelarbete och missade eller onödiga steg. Processen i sig kan behöva en översyn. Markera varje gång ett steg i flödesdiagrammet skiljer sig från den skriftliga arbetsinstruktionen eller SOP. Variationer kan tyda på att skiftlag är förvirrade eller missinformerade om processen och hur uppgifterna ska utföras. Om processen är giltig men resultaten är undermåliga krävs träning.
Process och analysera all data som samlats in i denna fas. Leta efter vanliga teman eller avvikelser. Använd data för att identifiera orsaken till prestandaklyftan. Det kan vara flera bidragande faktorer. Denna övning kommer att bidra till att fokusera utbildningsinnehåll och metodik för maximala resultat.
Bestäm om huruvida träning kan förbättra situationen och stäng prestandaklyftan. Om en process är trasig, är moralen låg eller anställda inte har färdighetsnivå för den förbättrade processen, kommer omskolning av anställda att göra dem mer skickliga på att göra fel saker. Om du har identifierat en felaktig process, med de berörda små och medelstora företagen, gör förändringar i processen. Testa den reviderade processen tills du får resultaten som uppfyller de önskade resultaten. Nu är du redo att fokusera på träning.
Utveckla en plan för att utbilda alla anställda som berörs av den reviderade processen eller förfarandet. Det inkluderar även chefer. Det faktiska träningsinnehållet kan variera beroende på avdelning, nivå eller jobb. Utbildning kan ske internt, online, via en tredje partentreprenör, en leverantör eller leverantör av utrustning eller material, eller genom ett offentligt seminarium på plats. Kostnad och plats, tid bort från arbetsplatsen och antalet anställda som berörs kommer att hjälpa dig att bestämma din handlingsåtgärd.
Genomföra träningen. Samla feedback från praktikanterna efter varje session och gör korrigeringar eller förändringar som påverkar kvaliteten på träning och lärandes effektivitet. Återkopplingen kommer att stänga loopen och antingen validera bedömningsresultatet och handlingsplanen eller avslöja nya luckor som behöver bedömas.
tips
-
För att spara tid, pengar och produktivitet kan medarbetare slutföra enkäter och en del av träningen och ge feedback online.
Dokumentation av träningsmaterial för deltagare och instruktörer. Gör denna träning del av den nya personalutbildningsplanen.
Varning
Varje ansträngning för att förbättra organisatorisk effektivitet och prestanda är dömd till misslyckande utan ledarskap från toppen. Din verkställande direktör och verkställande lag måste vara inblandade i processen från början och stödja resultaten.
