Kundresponsivitet ger en utmärkt kundupplevelse. Som en undersökning av Peppers & Rogers Group rapporterade står 81 procent av företagen med starka kompetenser och kompetenser för att leverera kompetens inom kundupplevelse bättre än konkurrensen. En effektiv kundresponsstrategi gör det möjligt för ett företag att leverera högsta standard för kundvård vid en tidpunkt då kunden mest behöver det. Den vårdsnivån är ett viktigt bidrag till kundtillfredsställelse och långsiktig lojalitet.
Strategi
En kundresponsstrategi anger förfaranden och kvalitetsstandarder för hantering av kundincidenter och förfrågningar och identifierar den väsentliga infrastrukturen och kompetensen. Strategin uppfyller ett brett spektrum av mål. Det måste tillhandahålla högsta nivåer av kundsupport under en incident och minimera besvär för kunden. Det måste säkerställa att händelser löses snabbt inom avtalade tidsramar och ge kunderna kvalitetssvar och stöd under en händelse. Det bör också se till att stödresurser utnyttjas effektivt för att maximera kundtillfredsställelsen.
kanaler
Kunderna kan kontakta ett företag via telefon, email, fax eller webbkanaler. De kanske vill göra en förfrågan, beställa en produkt, ställa en serviceförfrågan, rapportera en incident, fråga en faktura eller göra ett klagomål. Det innebär att kunderna kan kontakta många olika avdelningar och individer. Att sätta en enskild svarstrategi på plats över hela företaget säkerställer en konsekvent kundupplevelse varje gång. Peppers & Rogers Group rapporterade att 26 procent av undersökta respondenter betygsatte sig så bra eller utmärkt för att skapa en komplett och integrerad syn på varje kund på flera produkter och kanaler.
Infrastruktur
En effektiv kundresponsstrategi har två huvuddelar - infrastrukturen för att leverera tjänsten och de personliga färdigheterna för att ge rätt kundvård. Infrastrukturen kan innehålla kommunikationsverktyg för att snabbt svara på kundfrågor och sätta igång tjänsten, ett utbildat supportteam för att leverera kundservice och ett kontrollcenter för att samordna kundresponsen.
Kompetens
Ett supportteams kompetensbehov inkluderar kompetenshantering för att hantera kunder som kan vara i stressiga situationer och projektledningskunskaper för att samordna och genomföra ett svar. Kundtjänstpersonal behöver också tekniska färdigheter för att leverera den service och kommunikation som behövs för att samordna svarets delar. Peppers & Rogers Group rapporterade att 76 procent av undersökta respondenter motiverade anställda att behandla kunder rättvist. 62 procent gav rätt verktyg och utbildning för att uppnå kundernas förtroende.
Tillfredsställelse
Kunder som vet att deras problem är omhändertagna är helt nöjda och kommer gärna att hantera samma företag i framtiden. Enligt en Strativity Group-undersökning är 51 procent av de företag som investerar minst 10 procent i kundupplevelserna skörda referensräntor på 10 procent eller mer.
