Kundtillfredsställande undersökningar utgör en grund för att mäta hur bra organisationer har utfört i sina kunders ögon. De lyfter också fram aspekter av en organisations prestation som det kan behöva förbättras. Att uppnå hög nivå av tillfredsställelse är viktigt eftersom nöjda kunder kommer att återvända till ditt företag och även rekommendera det till andra. Om tillfredsställelse är låg riskerar företagen att förlora kunder till konkurrenter och förvärva dåligt rykte.
Undersökningskategorier
Undersökningar är viktiga för tillverkare, återförsäljare och tjänsteleverantörer, och frågorna är likartade för alla typer av organisationer. Forskningsföretaget B2B International föreslår fem kategorier av frågor som täcker kundnöjdhet med produkter, leverans, personal och service, pris och företag. Survey frågor frågar vanligtvis kunder att betygsätta sin tillfredsställelse på en skala. Vissa undersökningar använder numeriska vågar som "På en skala från 1 till 10, hur är det med sannolikhet att du gör XYZ?" Andra kan använda värden som "Hur nöjd är du med XYZ, i en skala som är mycket missnöjd till mycket nöjd?"
Produktfrågor
Undersökningar om produkttillfredsställelse hjälper organisationer att fokusera på att förbättra olika aspekter av produktprestanda genom frågor som "Hur nöjda är du med användarvänlighet, prestanda eller tillförlitlighet?" Organisationer kan också fråga om kundernas framtida intentioner med frågor som "Hur troligt är du att köpa den här produkten igen? "eller" Hur sannolikt kan du rekommendera den här produkten till andra?"
Leveransfrågor
Leveransfrågor hjälper organisationer att mäta sina leveransföreställningar och bestämma sina distributionsstrategier. För att mäta prestanda ställer organisationer frågor som "Kom produkten fram till den tid vi lovade?" Eller "Hur nöjd var du med produktens skick när den levererades?" Frågor som "Hur lätt var det att hitta produkten? "eller" Hur bekväm var leveransmetoden vi erbjöd dig? "Hjälp att påverka framtida distributionsbeslut.
Personal- och servicefrågor
Kvaliteten på personal och service i butiker eller i callcenter kan få stor inverkan på kundtillfredsställelse. Typiska frågor inkluderar, "Hur nöjda var du med servicekvaliteten hos våra representanter eller försäljningsassistenter?" Eller "Hur utvärderar du produktkännedom för våra representanter?" Undersökningar bedömer också tillfredsställelse med personalens attityder genom frågor som "Hur artig var vår personal? "eller" Var agenten kunna hantera din förfrågan effektivt?"
Prisfrågor
Kunderna kan bedöma organisationens priser i form av absoluta kostnader eller valuta för pengarna. För att få veta om attityder till pris, ställer organisationer frågor som "Är du nöjd med priset på produkten?" Eller Hur villig skulle du vara att köpa den här produkten till ett pris av $ x? "Värdesfrågor inkluderar" Gör produkten eller tjänsten representerar värde? "eller" Hur jämför produkten med konkurrenskraftiga erbjudanden i form av värde?"
Företagsfrågor
Undersökningsfrågor om ett företag ger en bild av kundernas övergripande tillfredsställelse med en organisation. Frågor som "Hur sannolikt kommer du att köpa från företaget i framtiden?" Eller "Hur bra mötte företaget dina behov?" Hjälp att klargöra organisationens rykte.
