Teknik- och kundrelationshanteringsprogramvara går hand och hand. CRM är programvara. Det är programvara som sträcker sig över organisationsstrukturen som börjar med ett webbaserat, användarvänligt gränssnitt för säljare och kundservicepersonal och slutar med massiva databaser och kunskapshanteringssystem. I vissa applikationer sträcker sig det webbaserade gränssnittet till kunden också.
Vad är CRM?
Det primära syftet med ett företag eller företag är att få och behålla en kund. Customer Relationship Management (CRM) är en IT-driven företag som använder sig av att få och behålla en kund. Enligt TechTarget.com säkerställer CRM-system "ledning, säljare, personer som tillhandahåller service och kanske kunden direkt tillgång till information, matcha kundernas behov med produktplaner och erbjudanden, påminna kunderna om servicebehov, vet vilka andra produkter en kund har köpt, och så vidare." Med denna nivå av kunskap och empowerment kan företag tillhandahålla de tjänster som krävs för att få och behålla kundens köp.
Utvecklingen av CRM
CRM utvecklades ur behovet av säljare för att maximera användningen av teknik i säljprocesser. Detta började med introduktionen av den personliga informationschefen (PIM). PIM var en liten elektronisk anteckningsbok där säljare behöll namn och adresser på kontakter. Över tiden utvecklades PIM till datorbaserade kontakthanteringssystem. Kända kontakthanteringssystem är ACT och Goldmine.Med tanke på det ökade behovet av flexibilitet och tillgång till mer information har kontakthanteringssystem utvecklats till säljstyrkaautomatisering (SFA) och SFA så småningom utvecklats till CRM. Till skillnad från tidigare versioner erbjöd CRM-system säljförvaltare tillgång till företagsövergripande data som realtidsbeställningar, produktleveransinformation och kundklagomål / upplösning. Det var allt i ett försök att inte bara göra en försäljning utan att hålla kunderna förlovade och köpa nya produkter och tjänster.
Teknik och CRM
Allt om CRM är informationstekniskt driven. Tekniken är genomgripande från det grundläggande användarvänliga gränssnittet till komplexa back-end-databaser och kunskapshanteringssystem. Massiva databaser är hjärtat i ett CRM-system. Data samlas in från flera källor, allt från datainmatning från kundservicepersonal till online-datainsamlingsformulär som görs tillgängliga för kunden via en webbläsare. Försäljningsansvariga eller kundservicepersonal kan få tillgång till dessa uppgifter via den globala webben, ett extranätförhållande med en företagspartner eller en intern företags intranät. Med tanke på ökningen av PDA och smartphones erbjuder många företag CRM-mobila applikationer till säljare inom området.
Tekniska komponenter
CRM-applikationer har tre primära teknikkomponenter som kallas kundrelaterade kontaktpunkter, applikationer och datalager. Kundens kontaktpunkter är det primära mänskliga gränssnittet med kunderna. Detta är början på försäljningen. Säljare eller kundservicepersonal kommunicerar med kunden och matar in data i systemet. Eller med webben kan det här gränssnittet vara via ett onlineformulär där kunden begär mer information. Program är gränssnittet mellan kundens kontaktpunkter och företagsdatabaser. Databutiker representerar de data som lagras i databaserna samt de kunskapshanteringssystem som är utformade för att tolka data och kartlägga kundernas köpvanor eller köpbeteendemönster.
Framtiden för CRM
CRMs framtid är i förenklade, billiga och högteknologiska implementeringar, allt i ett försök att göra CRM-system mer flexibla och tillgängliga för småföretag och stora företag. Enligt Destinationcrm.com kommer framtida CRM-teknik att omfatta: VOIP-teknik; taligenkänningsteknik för kundservicegränssnitt, CRM-applikationsleverantörer där företag betalar en månadsavgift för att få tillgång till CRM-teknik, sociala nätverk och många fler. När den globala ekonomin expanderar och konkurrensen ökar kan ett CRM-system göra skillnaden mellan att behålla en kund och förlora en kund. Så, CRM-tekniken kommer att utvecklas som nödvändigt för att betjäna denna ökande efterfrågan.
