I en affärsinställning är varje telefonsamtal du tar är viktigt, oavsett om du pratar med en kund, kund eller leverantör. Dessa erfarenheter är grunden för ditt affärsförhållande, och en enda dålig erfarenhet är ofta tillräckligt för att förlora en kund för alltid. Genom att följa grundläggande regler för telefon etikett, kommer du att se till att dina kunder har en positiv upplevelse varje gång de ringer.
Var redo
En bra telefonkontakt börjar med förberedelserna. Kontorspersonal bör veta vem som är ansvarig för att svara på varje telefon, och den som tar samtalen borde vara bekant med telefonen och dess funktioner.
Du bör också förbereda en vanlig hälsning för hela personalen att använda. Även om du kanske vill lägga till en viss individualitet till din hälsning, borde den fortfarande innehålla de fyra grundläggande ingredienserna: hälsningen, personen som talar, organisationen de representerar och frågar hur man hjälper den som ringer. Ett exempel skulle vara "Hej, det här är Gen med Du Bois Services. Hur kan jag hjälpa dig idag?"
Var optimistisk
När du svarar på samtalet, var medveten om din tonfall och dina ords hastighet. Försök att behålla en glad tonhöjd, även om du inte känner dig särskilt positiv. Leende hjälper, även om den som ringer inte kan se dig. Ett leende förändrar munnen, förändrar böjningen och tonen på sätt som kan höras.
Var effektiv
Inkommande samtal bör besvaras omedelbart, vanligtvis på den andra ringen. Att svara på samtal för snabbt kan störa vissa uppringare, men de flesta ringer tenderar att lägga sig efter tre eller fyra ringar.
Innan du samtalar bör du bli bekant med telefonens funktioner. Bekanta dig med hur du sätter anropare i vänteläge (utan att oavsiktligt kopplar bort den som ringer) och hur man överför ett samtal till en annan anknytning.
Om du behöver ta ett meddelande, var redo att ta ner grundliga anteckningar. Fråga alltid uppringarens namn och vem deras meddelande är för. Om uppringaren behöver uppnås i framtiden, be om ett återvändande telefonnummer. Spela in meddelandet i sin helhet och skicka det vidare till mottagaren omedelbart.
Vid återuppringning ska svaret ske inom en arbetsdag och om möjligt samma dag. Om detta är försenat, bör man kontakta för att förklara varför, och uppskatta när ett svar kommer att göras.
Var professionell
Eftersom du representerar ett företag, var noga med att tala som en professionell. Fraser som "Vad händer?" och "Just a sec" är bra för avslappnad konversation, men inte professionell kommunikation. På samma sätt bör du undvika att använda slang av något slag. Det är inte bara oprofessionellt, men många finner till synes oskyldiga termer att vara stötande.
Och försök inte att äta och svara på telefonen samtidigt. Att försöka prata om en bit mat gör det bara svårt att förstå.
Var artig
I början av varje samtal bör den person som svarar fråga efter den som ringer och hur de kan vara till tjänst. Om samtalet sträcker sig längre, bör man tänka på att komma ihåg och (vid behov) använda den som ringer till. Den som ringer ska korrekt känna att de får personlig uppmärksamhet och service.
Om du behöver överföra ett samtal eller placera en ringer i väntan, fråga alltid om tillåtelse att göra det. För många uppringare är en abrupt förändring från att tala till en levande person för att lyssna på att hålla musik irriterande och oförskämd. Ingen uppringare ska någonsin vara placerad i väntan utan en bra anledning. Att använda håll som ett sätt att undvika en ringer är inte bara oförskämd, det kan leda till uppsägning.
Försök alltid att avsluta samtal med en positiv anteckning. Säkra uppringare att du ger dem din bästa insats genom att granska de åtgärder du har vidtagit och kommer att ta.Fråga alltid om det finns något annat du kan hjälpa dem med, och tacka dem för deras tid.
