Skriftliga kundklagomål är kanske den mest allvarliga typen av kundproblem som du kan ha. Det tar nästan ingen tid alls för en kund att plocka upp telefonen och klaga, men att faktiskt sätta sig ner och skriva ner hennes oro tar tid och koncentration. Denna kund erbjuder dig din största möjlighet att vända en situation och att ändra en arg person till en glad och nöjd returkund.
Föremål du behöver
-
Skrivare
-
Brevpapper
-
kuponger
Använd de grundläggande kundservicereglerna till den här situationen, precis som i någon annan. Lyssna på kunden, fråga vad han vill att du ska göra för att åtgärda situationen och göra vad som krävs för att tillfredsställa kunden.
Lyssna på kunden genom att läsa varje ord i brevet noggrant. Om personen är arg kan hon inte ge mycket mening, men i de flesta fall kommer hennes problem att vara uppenbart. Om det är en dålig produkt eller dålig kundservice, bestäm vad som gick fel med den här kunden.
Ta reda på vad den här kunden vill göra rätt. I de flesta fall kommer det att framgå av formuleringen i brevet. Han ber om en fri produkt eller vill veta vad du ska göra om en oförskämd kassör. Bestäm en konkret lösning på varje kunds problem innan du kontaktar honom, om möjligt.
Gör kunden lycklig, oavsett vad. Om hon saknade en sidobost på en måltid, erbjud en hel gratis måltid. Om det uppstod ett problem med en lagmedlem, skriv ned de steg som kommer att vidtas för att omskola den särskilda medarbetaren. Gå utöver normal kundservice på den här personen.
Svara skriftligt, snyggt och artigt på företags brevpapper, om du har det. Försäkra kunden om att problemet hanteras, detaljera hur det hanteras och lägga till ett erbjudande för att ge lite extra värde. Om du till exempel arbetar på en restaurang, berätta för kunden att du kommer att ge en gratis efterrätt nästa gång hon kommer in.
Varning
Om du arbetar i en livsmedelsindustri och din kund hävdar att maten gjorde henne eller familjemedlemmen sjuk, svara inte skriftligen förutom att låta henne veta att du kontaktar hälsoavdelningsmyndigheterna. Spara alla bokstäver och ge fotokopior till hälsoavdelningen. Skriftliga svar kan användas i rättegångar mot ditt företag, så erkänna inget skriftligt till kunden innan någon laglig bestämning har gjorts.
