Om du äger eller hanterar ett företag eller en organisation, är dina kunder en av dina viktigaste tillgångar. Om de har klagomål bör du ha ett system för att spåra och hantera den feedbacken. Att spåra klagomålen kommer inte bara att gynna kunden. Det kan också gynna ditt företag genom att visa dig var din organisation behöver förbättra för att hålla kunderna nöjda.
Föremål du behöver
-
Excel
-
Dator
Upprätta en databas för att lagra klagomålen i; ett Excel-kalkylblad är ett alternativ. Kundhanteringsprogramvara, som "Klagomjukvara", "Metrisk ström" och "Kunduttryck", kan köpas och laddas ner för att spåra klagomål.
Om du använder Excel, definiera kategorier i kalkylbladet för att fånga information som det datum kundens klagomål mottogs, namnet på personen som mottog klagomålet, det specifika problemet, detaljer om problemet och eventuella löften till kunden av den person som mottog klagomålet.
Tilldela ett biljett- eller nummersystem till klagomålen så att de lätt kan hittas i databasen. Ange biljettnumret till kunden så att hon kan ringa in och kontrollera statusen för hennes klagomål med alla som svarar telefonen i ditt företag.
Dokument i databasen datumsåtgärd togs för att börja lösa kundens klagomål. Om en fälttekniker till exempel skickas för att lösa ett problem för en Internet-kundens DSL-modem, ska du ange det datum som avsändningen begärdes och det datum då teknikerna faktiskt skickades.
Notera uppföljningsanrop till kunden. Detta kan innefatta samtal som gjordes för att låta kunden veta att hennes klagomål behandlas, samt samtal för att verifiera huruvida problemet var löst till hennes tillfredsställelse.Om kunden ringer för att kontrollera statusen för hennes klagomål ska det samtalet också dokumenteras i systemet tillsammans med datumet.
Stäng klagomålet med anteckningar som anger hur det var löst. Detta bör innehålla det datum som företaget ansåg att problemet var löst och det datum som kunden verifierade den upplösningen. Om kunden var nöjd med upplösningen, ange det. Om kunden fortfarande var irat efter upplösning, ange det också.
