Att skriva ett servicenivåavtal kräver vanligtvis föreställning, förbinder kunden med löpande betalningar och åtar leverantören att ha löpande resurser redo, men det skyddar båda parter när framtida arbete behöver göras. Det är ett avtal mellan en kund och en leverantör av en produkt eller tjänst som kan kräva reparationer, lagring av lager eller pågående förbättringar. Den används vanligtvis för ett specialbyggt mjukvarupaket eller -system, men det kan i många fall gälla en apparat, en flotta fordon eller produkter som finns på hyllor.
För att skriva ett servicenivåavtal, SLA, börja med att granska mallar för typen av produkt eller tjänst du använder. Det finns få produkter för vilka en SLA ännu inte har skrivits, och många exempel är online eller tillgängliga från leverantörer du kanske vet. Detta ger dig en uppfattning om vilka variabler du behöver bestämma, såsom nedetidsvar, bugfixeringsfrekvens, tilldelat antal förbättringar, monetära påföljder för driftstopp och kontraktstid.
Uppskatta livslängden för SLA. För ett mjukvarupaket, tittar du på några år, säger tre till 10, beroende på hur länge tills den programvara du köper är föråldrad och behöver en fullständig omskrivning. Till exempel kommer webbplatser inte att vara länge förrän du behöver kasta dem ut och börja om, men databaser varar längre.
Uppskatta kostnaderna för nedtiden. Om du förlorar massor av pengar medan ditt system är offline, vill du inkludera snabba svar i din SLA och påföljder för misslyckande att svara. Om du kan överleva timmar och dagar med systemet ner kan du koppla av svarstiderna.
Bestäm hur statiskt ditt system är. Om du gillar det och inte förväntar dig att behöva ändra det, behöver du inte ha många bestämmelser för förbättringar i ditt kontrakt. Om du förväntar dig att den ska ändras baserat på användaråterkoppling eller annan form av verklig världsförsök, vill du lägga in förbättringstiden i din SLA.
Tänk på att skriva en SLA som försäkring. Om du inte använder alla funktioner som ingår i kontraktet, är det en liten förlust. Om du inte skriver ett SLA eller det är skyfilt på funktioner som du slutar behöver, betalar du senare vad du än vill att leverantören vill debitera dig då och hoppas att de har resurser tillgängliga för att hjälpa dig.
