Dina kunders behov borde driva ditt företag. Ett sätt att identifiera hur man bättre matchar kundernas preferenser är en enkät eller enkät. Fråga några grundläggande frågor om deras erfarenheter och åsikter, och använd den informationen för att finjustera företagets prestanda och göra nödvändiga organisatoriska förbättringar.
Positiv feedback
Kundundersökningar kan avslöja trender och gemensamma attityder om dina tjänster. Positiv feedback, till exempel, dokumenterar framgång inom din kundbas. Till exempel, om ett företag lär sig att en av sina produkter får extraordinärt pris från kunder, kan den använda kunskapen för att förbättra sin affärsmodell. Att främja denna produkt starkare kan öka försäljningen, utveckla god muntlig reklam och förbättra den totala kundnöjdheten - allt på en gång.
Negativ feedback
Negativ feedback, men obehaglig, ger ett hälsosamt verktyg för att gnista interna förbättringar. Otillfredsställda kunder som inte klagar och inte återvänder lämnar dig okunnig om sina motivationer, så du har lite hopp om att vinna dem tillbaka. En undersökning gör det möjligt för dessa olyckliga kunder att ventilera sig och visar vad de tycker saknas. Antag exempelvis att en undersökning visar att kunder gillar dina produkter men tycker det är svårt att kommunicera med dina kundtjänstrepresentanter, som arbetar för ett callcenter i en avlägsen region. Den insikten kan motivera dig att hitta ett högkvalitativt callcenter eller att anställa lokala representanter, vilket förbättrar dina kunders erfarenheter. En sådan förändring kan öka kundretentionen och vinna tillbaka kunder som lämnade utan att säga varför.
Testreaktioner
Kundundersökningar ger också möjlighet att testa konsumentreaktioner på förslag till ändringar och förbättringar. Anta till exempel att ett företag planerar att skapa en ny produktlinje men har oro över hur de nya erbjudandenen kommer att gå med sin kundbas. I stället för att sprida den nya produktlinjen på sina kunder kan företaget använda en undersökning för att bestämma deras troliga svar. Om reaktionen är överväldigande dålig, kan företaget besluta att erbjuda produktlinjen under ett separat varumärke och därigenom bevara sitt rykte med sina nuvarande kunder.
Spåra långsiktiga trender
Om du implementerar kundundersökningar ofta kan du använda data för att spåra långsiktiga framsteg. Ett företag kanske vill mäta hur konsumenternas attityder har förändrats under en viss tidsperiod. Att ha data till hands för att analysera långsiktiga trender kan ge insikt i konsumentbeteende som dina konkurrenter inte kan komma åt, vilket förbättrar din konkurrensfördel. Exempelvis kan dina undersökningar avslöja att förändringar i konsumenternas känsla har minskat intresse för din nuvarande produktlinje, vilket innebär att du antingen behöver utveckla nya produkter till dina nuvarande kunder eller identifiera en ny målmarknad för din nuvarande produktlinje.
överväganden
Inte alla undersökningar skapas lika. Om du inte vet vad du gör kan du få fel intryck av vad dina kunder vill ha. Om din undersökning exempelvis har låg svarsfrekvens, vilket innebär att relativt få kunder deltar, kommer resultaten inte att vara representativa för hela din kundbas. Det mest effektiva sättet är att anställa ett kvalificerat marknadsundersökningsföretag för att skapa och genomföra dina undersökningar och tillhandahålla expertstatistikanalyser.
