Varje företagare behöver förstå sin kund. Beslutsförfarandet för konsumentköp är ett viktigt sätt att stärka ditt företags försäljningsfunktion samt utveckla en strategi för försäljning och affärsutveckling som fortsätter att hålla din pipeline av utsikterna fulla. Enkelt uttryckt, förståelse av din konsument-köpare uppförandeprocessen kommer att hjälpa dig att finslipa på din kunds resa från intresse för din produkt eller tjänst till inköp.
En femstegs konsumentköpsprocessprocess
Introducerad av filosofen och psykologen John Dewey år 1910, är de fem etappramarna fortfarande ett bra sätt att utvärdera en kunds köpbeslutsprocess.
Identifiera smärtpunkten
Identifiering av smärtpunkten är ofta erkänd som det första och viktigaste steget i köparens beslutsprocess. En kund måste behöva fylla ett gap eller något annat behov av att de ska göra ett köp. Behovet kan utlösas av interna stimuli, såsom hunger eller törst eller yttre stimuli, såsom reklam eller muntliga.
Forskning, Forskning, Forskning
När kunden eller prospektet känner igen att de har ett problem eller ett obehövligt behov, undersöker nästa steg för att hitta en lösning. Köparen kan använda en Google-sökning på nätet, läsa produkt- eller tjänsterecensioner, söka ord-från-mun-rekommendationer och fråga vänner eller familj för deras inmatning. Köpare söker intern och extern affärsmiljö för att identifiera och utvärdera information för att stödja sitt centrala köpbeslut.
Utvärdera de bästa alternativen
När en köpare samlar all information som hon behöver utvärderar hon den. Köparen kommer att ställa frågor och bestämma vilka produkter, varumärken eller tjänsteleverantörer som levererar det som behövs mest effektivt. En faktor som påverkar detta stadium i köpet är köparens attityd. Om köparen har en positiv inställning och är förlovad och njuter av forskningsprocessen, är det troligt att hon kommer att få ett stort urval av produkter att välja mellan. Om hon avbryts och tittar på köpbeslutsprocessen som en chore, är det troligt att endast ett företag eller varumärke kommer att utvärderas.
Fatta beslutet
Beslutsprocessen slutar med att köparen fattar sitt beslut. I detta skede har forskningen gjorts och val utvärderas - nu är det dags att fatta ett köpbeslut. Enligt Philip Kotler, en välkänd marknadsföringskonsult, kan det slutliga köpbeslutet "störas" av två faktorer: negativ feedback från andra kunder och motiveringsnivå för att acceptera feedbacken. Efter att ha gått igenom de föregående tre etapperna väljer en kund att köpa ett nytt teleskop. Men eftersom hans goda vän, en ivrig astronom, ger honom negativ feedback, kan han ändra sig. Vidare kan beslutet bli avbrutet på grund av oförutsedda situationer som en plötslig arbetsförlust eller omlokalisering.
Efterköpsbeteende
I detta sista skede kommer kunderna att avgöra om deras beslut uppfyller sina förväntningar. De kommer antingen att vara nöjda eller missnöjda. Det här är avgörande för ett företag, för om en kund är nöjd kommer detta att resultera i varumärkeslojalitet, vilket kommer att hålla kunden tillbaka och sprida bra recensioner om vad de köpt.
Att förstå hur människor fattar beslut gör att du kan utveckla evidensbaserade strategier och göra datastyrda designval. Du kan bli frestad att förlita dig på anekdotiska bevis, men du får bättre resultat genom att använda undersökningar, fokusgrupper, paneler och andra objektiva metoder för att hitta rätt riktning för dina försäljningsstrategier.
Det är avgörande att konsumenterna känner att de har kontroll över köparens beslutsprocess för att följa igenom och göra ett köp. Företagen behöver utveckla planer för design, försäljning och marknadsföring som säkerställer att deras kunder inte bara känner till kontrollen av köpbeslutet, utan också att de har gjort rätt val.
