Kvaliteten på kundtjänst som tillhandahålls av call center-representanter kan kraftigt påverka företagets framgång eller sätta upp det för en uppdelning. Proaktiva chefer för call center-verksamheten kan leda sina anställda till framgång genom att coacha och involvera dem i gruppbyggnadsövningar. Färdighetsbyggande spel hjälper medarbetare att utveckla kommunikationstekniker som är värdefulla, särskilt när samtalen beskattar och börjar komma in i en snabb takt.
Rollspelövningar
Även erfarna och välutbildade operatörer får ibland ett samtal från en svår och utmanande kund. De börjar med hjälp av standardprocedurtekniker för att arbeta genom kundens problem, men kan hamna i viloläge. Operatörer av callcenter måste identifiera den punkt där samtalet skickas till en handledare är det korrekta protokollet. En verkstadsövning som lär operatörer att identifiera den eskaleringsplatsen involverar rollspel. Teamdeltagarna blir var och en både operatören och den krävande kunden. Med hjälp av mötesens facilitator får deltagarna en förståelse för det korrekta sättet att avsluta kundgränssnittet och ta in nästa ledningsnivå.
Belöning och erkännande
Att använda teamaktiviteter och tävlingar för att motivera operatörer av callcenter är ett framgångsrikt sätt att generera resultat. Innan kvoterna introduceras för nya produktlanseringar eller försäljningsförväntningar ska operatörerna vara inblandade i gruppövningar. Facilitatorens roll är att visa försäljningstekniker utformade speciellt för att visa kunden fördelarna och unika egenskaperna hos produkterna. Att dela operatörer i lag för att öva vad de just har lärt sig är nästa steg. Tävlingspoäng i en tävling som mäter dagliga lagresultat, som slutar med både priser och erkännande, håller medarbetarna på väg fram mot mål.
Finjustering av kommunikationsfärdigheter
Ett av kärnansvaret i operatörens jobb är aktivt lyssnande. Hon måste höra och förstå kundens exakta begäran och svara i enlighet därmed. Chefer arbetar fortlöpande med sina lag för att öka lyssningsnivåerna genom att leda simulerade utmaningar. En sådan övning innebär blindfoldiga lagmedlemmar. Spelarna måste lita på sina andra sinnen. Deltagarna vänder sig om att beskriva objekt till den blindfoldiga operatören. Det här spelet styr inte bara akut lyssning utan arbetar också för att förbättra alla deltagares verbala kommunikationsförmåga. Under träningen lär spelarna också och tillämpar tekniker som används av sina lagkamrater.
Utanför konferensrummet
Att bygga ett starkt sammanhängande callcenter-team tar mer än verkstadsaktiviteter och övningar. Att engagera laget i en aktivitet utanför verksamheten som gör att gruppen kan umgås kan vara en motiverande triumf. Många företag har en utbildningsbudget för externa konsulter. Dessa tredjepartsagenter leder teambyggnadsövningar som ofta äger rum utomhus. Fysiska utmaningskurser ger deltagarna möjlighet att uppleva riskupptagning, självupptäckt, och ännu viktigare, lita på sina medarbetare och lagledare. Ett lågt budgeterat sätt att ge callcenterpersonalen en utomhuslagsupplevelse är att hålla en off-site picknick och parlag upp till att spela baseball, volleyboll eller fotboll.