De flesta företagare kommer att berätta att alla företag som inte upprätthåller nära kontakt med sina kunder är dömda att misslyckas. Därför anlitar företagen marknadsföringsexperter att genomföra kundundersökningar för att bedöma företagets prestanda. Dessa undersökningar hjälper företag på två huvudsakliga sätt: genom att identifiera vad företaget gör rätt och gör fel och genom att skicka ett meddelande till kunder som deltar i undersökningen att deras återkoppling räknas. Rapporterna du förbereder med data från kundundersökningsundersökningarna ger idéer om hur du förbättrar företagets övergripande prestanda.
Starta kundens återkopplingsrapport genom att förklara hur och när uppgifterna samlades in. Ange omfattningen av studien. Tänker företaget till exempel att bestämma kundtillfredsställelse på global nivå? Beskriv kortfattat hur uppgifterna samlades in (skickade företaget en engångsundersökning till en vald grupp kunder?) Och nämnde att företaget planerar att genomföra ytterligare undersökningar.
Ange bolagets mål för att göra feedbackundersökningen. James Walker Company identifierade till exempel tre mål för en undersökning som den utförde 2007. De skulle identifiera behov som deras kunder anser vara viktiga, bestämma huruvida företaget möter de behov och områden som företaget ska fokusera på för att fortsätta se högt nivån av kundnöjdhet.
Läs kundrespons rapportera prov från andra företag för idéer om hur man strukturerar rapporten. Till exempel har Infosurv utarbetat en kundreferensrapport som börjar med att förklara hur kundnöjdhet innebär en ökning av vinsten. Företaget fortsätter rapporten genom att förklara hur det utformade kundundersökningsundersökningen. Det listar sedan sju viktiga fakta om kundens återkoppling, från generell tillfredsställelse till kundernas intresse för nya produkter.
Överväg att identifiera kunderna du undersökte. Ange det totala antalet kunder som deltog i undersökningen och hur resultaten rapporterades. Till exempel säger James Walker-rapporten att det genomförde telefonintervjuer med tusentals kunder. Den sammanfattade sedan några av de frågor som kunderna ställdes om.
Inkludera en sektion som förklarar ditt betygssystem. Till exempel kunde kunderna bedöma att vissa tjänster baserades på om de var "alltid nöjda", "ibland nöjda" eller "aldrig nöjda"? Eller bad du dem att betygsätta tjänster på en skala från 1 till 10?
Sammanfatta resultaten. En av de sista delarna i rapporten bör beskriva resultaten, med början på områden som såg bättre resultat. Beskriv de tre högsta poängen och de områden där de gavs. Fick du till exempel förbättringar i produktkonsistens, prestanda och innovation? Förklara sedan varför du tror att kunder såg förbättringar i det området. Till exempel hyrde du nya produktutvecklare eller tekniska författare som utarbetade manualer som gav tydligare instruktioner om hur man använder produkten? Notera sedan några områden där du inte såg förbättringar.
Slutför rapporten genom att förklara hur du tänker använda resultaten. Till exempel noterar James Walker-rapporten att kunderna inte alltid var säkra på att företagets produkter var av hög kvalitet. Rapporten lägger till, "Kanske … vi måste ompröva vårt tillvägagångssätt."
