Kvalitetsservice är en viktig ingrediens i ett företags förmåga att upprätthålla lönsamhet och fortsatt framgång i verksamheten. Inte bara gör kvalitetskundservice lojalitet för både företag och produkt framför alla andra former av marknadsföring, det garanterar nästan ett företags lönsamhet på dagens mångsidiga och konkurrenskraftiga marknad.
Varför är kvalitet i kundtjänst så viktig?
Uppfattningen att ha fått kvalitet i kundtjänst är viktig i beslutsprocessen. Konsumenterna vill ha en minnesvärd shoppingupplevelse och den viktigaste aspekten av en konsuments shoppingupplevelse är hennes uppfattning om service. Den enskilt viktigaste aspekten av konsumentens beslut om var man ska handla ska vara hennes uppfattning om kvaliteten på kundtjänst som hon mottar är kongruent med nivån av respekt och artighet som krävs för att tjäna och behålla sin lojalitet som en omstridd konsument. Om en organisation misslyckas med att tillhandahålla kvalitativ kundservice, är sannolikheten för att kunden fortsätter som skyddsmästare i organisationen mycket tveksam. En kundbutik på de platser där han eller hon känner sig bekväm och där tjänsten tillhandahålls är av högsta kvalitet.
Kundservice Konsistens
Kvalitets kundservice är en viktig aspekt av en shoppers erfarenhet och om detta överhuvudtaget ses bort från en organisation, kommer företagets förmåga att konsekvent tillhandahålla fortsatt värde för konsumenten allvarligt att äventyras. Effekterna av kundtjänst, bra eller dåligt, är en viktig aspekt av företagets förmåga att förbli en marknadsstyrka på en alltmer konkurrensutsatt och mångsidig marknad. God kundservice är framför allt den primära faktorn i en organisations förmåga att bibehålla tillväxt och öka lönsamheten på lång sikt. Konsekvent hantera konsumenternas behov genom uppmärksamhet på detaljer, snabb och tillmötesgående hjälp, och tillhandahållandet av kunniga medarbetare är det första målet att ge en minnesvärd shoppingupplevelse. Effektiv kundservicepolicy fokuserar på att ge kunden kundtjänst som alltid är konsekvent och fokuserar på kunden. När en organisation skapar en kundcentrerad och högkvalitativ kundservicepolicy, fortsätter organisationen att skapa varaktigt värde för konsumenten.
Varaktigt värde
Nyckeln till att tillhandahålla god kundservice och behålla en kund på lång sikt ger kunden ett varaktigt värde under sin eller hennes shoppingupplevelse. Ett företag bör främja varaktigt värde i de produkter som tillhandahålls och i kvaliteten på den service som kunden tillhandahåller av organisationens anställda. Företag som kontinuerligt fokuserar på de bästa sätten att förse kunden med varaktigt värde och kvalitetskundservice jämfört med de tjänster som kunden kan förvänta sig att få från en konkurrent är säker på möjligheten att skapa lojala upprepade kunder från varje kund att organisationen assist. Att tillhandahålla god kundservice är avgörande för att behålla kunder mot en konkurrent som säljer samma eller liknande produkter. När två konkurrenter erbjuder samma produkter till liknande priser, kommer kunden konsekvent att återvända till den plats där de fick den bästa servicen. Genom att tillhandahålla den bästa servicen skapar en organisation varaktigt värde för kunden och varje organisation som fokuserar på att tillhandahålla varaktigt värde och oöverträffad kundservice kommer kontinuerligt att se till att de kunder organisationen hjälper blir kunder för livet. Att anta policyer som fokuserar på att skapa varaktigt värde för kunden och ger honom oöverträffad kundservice får i sig långvarig lojalitet från den konsumenten.
Kund lojalitet
Att skapa värde för kunden genom kvalitetskundservice är bara en aspektkvalitets kundservice inom en organisation. Enligt Reichheld och Teal "skapar värde för kunder bygger lojalitet, och lojalitet bygger i sin tur tillväxt, vinst och mer värde" (1996, s. 3). Genom att bygga upp värde och skapa kundlojalitet ser kunden att organisationen värderar sin beskydd som konsument och de konsumenter som upplever en kontinuerligt hög grad av kundservice kommer att se företaget som mer attraktivt än andra alternativ på marknaden. (Andreassen och Olsen, 2008, s. 322). Organisation som värderar kundservice och skapar värde i sina tjänster förstår att "… det enda sättet för ett företag kan behålla kund- och anställdas lojalitet är att leverera överlägset värde, hög lojalitet är ett visst tecken på solid värdeskapande" (Reichheld and Teal, 1996, s. 5).
Kundtjänst som inkomstgenerator
När en organisation genomför värde- och lojalitetspraxis genom sin kundservicepolicy, får den en viss lojalitet från konsumenten som driver en ökande förmåga att maximera intäkterna. En konsument som har blivit dedikerad till en organisation på grund av den höga grad av kundservice han mottar blir ett viktigt marknadsföringsverktyg för försäljaren. För att ge konsumenterna en oöverträffad kundservicupplevelse inser organisationen att "god kundservice är avgörande för varje affärsförhållande" (Andreassen och Olsen, 2008, s. 322) och att ge konsumenten den kundservice som de förtjänar och förväntar sig är det bästa sättet att säkerställa möjligheten att behålla kunden på lång sikt. Att upprätthålla konsumenterna på lång sikt skapar en kontinuerligt tillgänglig inkomstkälla och varje organisation som hoppas kunna expandera och öka lönsamheten kommer att inse de potentiella vinsterna för organisationen från att ge varaktigt värde och skapa kundlojalitet beror på organisationens förmåga att tillhandahålla kvalitetskunder tjänst som överträffar de tjänster som kunderna kan förvänta sig att få från andra konkurrenter i branschen. Att skapa varaktigt värde och kundlojalitet genom kvalitetskundservice garanterar att "… kundservice är mer en inkomstgenerator än en kostnadsgenerator" (Andreassen och Olsen, 2008, s. 311).
Slutsats
Kvalitetsupplevelse av kundservicen är drivkraften bakom kundernas behållning och kundnöjdhet. Maximera fördelarna som tillhandahålls genom sund kundservicepolicy säkerställer att den nöjda konsumenten kommer att uttrycka sin tillfredsställelse gentemot andra och hjälpa företaget att fortsätta att växa sin kundbas genom förvärv av kunder som är missnöjda med servicenivåerna de erhåller från organisationens konkurrenter. Att dra fördel av kundservice för att maximera denna kontinuerliga möjlighet till intäkter är det enskilt viktigaste målet för ett företag som vill ha en konkurrensfördel i dagens mycket varierande affärsmiljö.
