All verksamhet är kundrelaterad på något sätt, men vissa verksamheter är mer direkt och tydligt relaterade till kunder än andra. Det offentliga som ett företag presenterar för kunder är avgörande för dess framgångsnivå. Utöver kvaliteten på sina produkter måste ett företag utveckla ett offentligt rykte av kompetens, ärlighet och kvalitet om det hoppas lyckas.
Reklam
Reklam är ofta den första kontakten som görs mellan ett företag och en potentiell kund. Wittiness, livlighet och kreativitet är högt värderade i reklamvärlden, eftersom de är effektiva för att fånga och behålla kundernas uppmärksamhet och välvilja. Om dessa kvaliteter går för långt och uppfattas som förtvivlan och arrogans, som det har hänt mer än en gång i vissa katastrofala reklamkampanjer, kommer kunderna att hoppa fartyget i massor och några ledande befattningshavare kommer förmodligen att förlora sina jobb. Annonser som vädjar till kundens behov, oavsett om det är verkligt eller uppfattat, och sedan övertygar kunden om att detta företag kommer att uppfylla det behovet, lyckas ofta med att upprätta den första kritiska kontakten.
Service
När en kund förvärvats genom reklam och reklam måste han behållas genom en hög kundservice. Dagens kund har en mycket hög åsikt av sig själv, en känsla av rättighet, och kommer inte tveka att ta sina dollar på annat håll om han anser att han inte uppskattas. I detaljhandeln, restauranger och serviceindustrier måste anställda utbildas för att behandla kunder med uppmärksamhet och respekt, samtidigt som de inte smeder eller tränger dem.
Att hålla anställda lyckliga
Edward de Bono och Robert Heller skriver på webbplatsen Thinking Managers, hävdar att det första steget att hålla kunderna glada är att hålla anställda nöjda. Eftersom anställda nästan alltid är den första, och ibland den enda, kontakt som en kund har med ett företag, kommer medarbetaren att ha en enorm effekt på hur kunden känner sig för verksamheten. Om arbetstagaren är underbetald, överarbetad, utnyttjad eller annars olycklig, kommer hon förmodligen inte att gå ut ur hennes sätt att behandla kunden väl. Omvänt, om hon är glad i företaget och anser att företagets välbefinnande och hennes eget är starkt knutna, tar hon de extra stegen för att vara säker på att ingen kund går bort otillfredsställd.
Uppföljning
Trots de bästa ansträngningarna för ledning och anställda, kommer kunderna ibland inte att vara glada. I händelse av dålig service, defekta produkter eller andra oförutsedda komplikationer skiljer då fattiga företag från stora företag hur de reagerar på kundens negativa reaktion. Ett företag som förstår företagssucces kommer att ta kundens klagomål på allvar och vidta omedelbara åtgärder för att åtgärda dem. Erring på sidan av kunden, även om det innebär en mindre ekonomisk förlust för företaget, kommer alltid att leda till ökad affärssucces på lång sikt, eftersom det kommer att bygga offentligt stöd av och lita på företaget, två saker som är kritiska för långsiktig överlevnad.
