Oavsett hur bra du tenderar att din bil, kan det ändå bryta ner dig oväntat. Detsamma gäller med kundtjänst. När du möter en missnöjd, olycklig eller arg kund, ta en djup andetag och kom ihåg vilken Microsoft-grundare Bill Gates en gång rådde: "Dina mest olyckliga kunder är din största källa till lärande." Om kunden har fel eller rätt, fokusera på att upptäcka dolda lektioner; Då kommer ditt svar, skriftligt eller på annat sätt, att framkalla uppriktighet, nyfikenhet, ödmjukhet och en ivriga att arbeta med din kund som affärspartner, både på pressmaterial och bortom.
Reagera snabbt, eftersom en fördröjning som svar kan ytterligare förvärra din kunds olycka. Den enkla artigheten av ett svar kommer att förhindra frustration och avskräcka din kund från att eskalera hennes klagomål och publik genom att använda online sociala medier eller hemsida "megafoner".
Försäkra din olyckliga kund. Ange att du är medveten om hennes missnöje och omedelbart undersöker klagomålet. Uttrycka din oro och ge en uppriktig ursäkt. Ange också din önskan att lära dig mer om frågan, särskilt om detaljer inte avslöjades vid starten, liksom din iver att lösa problemet snabbt. Ange ett datum för ett telefonsamtal eller ansikte mot ansikte.
Undersök problemet från ett kundtjänstperspektiv under tiden. Få synpunkter på anställda, lagmedlemmar eller någon annan som kanske har varit inblandad i den olyckliga situationen. Anta ett objektivt, faktabaserat tillvägagångssätt i stället för en anklagande ton som kan ytterligare öka situationen. Dina mål är helt enkelt att ta hand om fakta för att förhindra att ett problem återkommer i framtiden och att bestämma en rimlig lösning på din kunds pressfråga.
Tala med dig olycklig kund. Låt henne invänta hennes frustration eller missnöje oavbrutet och utan avbrott. När hon har lugnat sig tillräckligt, vrid diskussionen för att lösa problemet. Föreslå en specifik lösning som skulle avhjälpa hennes missnöje snabbt och meningsfullt. Fortsätt diskussionen tills du är överens om en handlingsplan och sedan fastställa en tidsram för genomförandet.
Dokument den olyckliga frågan, dina uppföljningsdiskussioner och slutliga överenskommelser i ett formellt brev. Håll en professionell, ödmjuk och tacksam ton. Ber om ursäkt igen för besväret och missnöjen som orsakas av frågan. Tacka din kund för hennes godhet och feedback, vilket är viktigt för att förbättra din produkt eller tjänst. Om så är fallet beskriva de åtgärder du vidtar för att förhindra att samma problem händer igen. Uttryck ditt hopp och optimism för ett starkare förhållande mellan dig och kunden.
tips
-
Reagera initialt till din olyckliga kund genom att använda ett medium som underlättar hastigheten, till exempel ett telefonsamtal eller e-post. Använd ett formellt brev för uppföljningskorrespondens för att betona materiens betydelse. Antag ett block- eller halvbladsformat på dina bokstäver.
När du ger din ursäkt accepterar du fullt ansvar. Att göra ursäkter eller skiftande skyll kan orsaka bråck eller göra saken värre.
Syfte för en rimlig och rationell lösning som kommer att glädja din olyckliga kund så mycket att hon kanske använder online media för att uttrycka sin tillfredsställelse. Föreslå dock inte lösningar som du inte kan leverera eller genomföra enligt det schema som du överens om.
Uppge en kopia av dina brev till personer som var inblandade i en kundservicefråga. Detta kommer att hålla dem informerade om de åtgärder du vidtar för att rätta till situationen. Det här är också ett bra sätt för ditt kundserviceteam att lära dig vad du ska undvika i framtiden och hur du svarar elegant och effektivt på kundklagomål.
