Hantering av kundklagomål är en viktig del av alla affärer. Det sätt på vilket klagomålet hanteras kan betyda skillnaden mellan stora vinster och förluster på grund av kundens missnöje. Kundens missnöje med fakturering, priser, svarstid, personal, dokumentation eller en produkt eller tjänst är vanliga typer av klagomål. Klagomål kan vara legitim, överdriven eller till och med osannolik. Företag kan lösa problem och säkerställa framtida affärer med en kund genom att lösa problem både effektivt och effektivt.
Lyssna på kundens klagomål utan att avbryta. Ge honom din fulla och odelade uppmärksamhet. När han är färdig frågar du om det finns annan information du borde veta. tacka honom för att rapportera klagomålet.
Godta med kunden att ett problem finns. Var inte oense eller argumentera.
Be om ursäkt för problemet och försäkra kunden om att du kommer att arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Lös problemet så gott som möjligt enligt de riktlinjer som ditt företag eller organisation har fastställt. Om det behövs, ge en alternativ lösning tills kunden är nöjd. Om problemet kommer att ta mer än några minuter att lösa, förklara fullständigt de procedurer eller åtgärder som krävs för att lösa problemet. Kunderna vill veta att deras problem kommer att lösas inom rimlig tid om klagomålet inte kan hanteras omedelbart.
Försäkra kunden om att du vill se till att samma problem inte händer igen för någon annan. Kunderna är mer villiga att återvända till ett företag som har löst ett problem effektivt. kunder har mer tolerans för dålig service än för dålig återhämtning.
Håll dig informerad om problemets upplösning genom att kontakta avdelningar som arbetar för att åtgärda problemet. Om lösningen kräver en stegvis process, se till att alla avdelningar eller personer arbetar tillsammans för att lösa problemet inom en rimlig tidsram.
Håll kunden informerad om problemets lösning. Låt honom veta om framsteg, lyssna noggrant på sina farhågor och försäkra honom om att problemet är på väg att bli löst.
Följ upp med kunden för att säkerställa att alla lämpliga åtgärder vidtas för att följa problemet. Tacka kunden för hans fortsatta beskydd.
tips
-
Vissa kundserviceklagomål kan lösas med ett besök eller ett telefonsamtal. Långa problem bör spåras och granskas för att säkerställa att framsteg görs. Vissa lösningar kräver inte långvarig kontakt med kunden.
