På en gång behöll företagen all sin information på papper. Kontakter lagrades i Rolodexes och bokföring spårades med pappersbaserade ledgers. De flesta yrkesverksamma transporterades runt en pappersbaserad daglig planerare där de höll på med kunder och spårade sina aktiviteter. Tekniken förändrade allt detta. Dagens arbetare förväntar sig att kunna göra allt med hjälp av programvara, inklusive spårningsaktiviteter, lagring av kundinformation och hantering av sina marknadsföringskampanjer. För allt detta använder många företag nu kundrelationshanteringsprogram.
tips
-
CRM, eller kundrelationshantering, är en mjukvaruplattform som hjälper ett företag att hantera alla sina kundrelationer.
Vad är en CRM-databas?
Interaktioner med kunder ligger i hjärtat av alla framgångsrika affärer. Du behöver ett sätt att spåra och lagra kunddata så att du senare kan använda den informationen för att stärka dina relationer. En CRM-databas är ett praktiskt sätt att göra detta, vilket gör det enkelt att mata in kontaktuppgifter och extrahera det på användbara sätt. På en gång kan det här helt enkelt ha använts för att skapa adressetiketter för dina postmarknadsföringskampanjer, men idag är CRMs förlitade sig på så mycket mer.
Genom att införa kundkontaktdata och få dina anställda att notera sina dagliga aktiviteter kan du använda inbyggda analyser i din CRM för att samla in information om ditt företag. Med tiden kan du upptäcka att du justerar och förädlar dina aktiviteter för att matcha uppgifterna från din CRM. För det första är det viktigt att känna till de många sätten du kan använda den.
Historien om CRM
CRM-programvara startade på 1980-talet, när ACT! lanserade en plattform som heter "kontakthanteringsprogramvara". Denna teknik utformades för att fungera som en digital Rolodex, där namn, adresser och telefonnummer som lagrats på en anställds skrivbord kunde flyttas till sin dator. Detta tillvägagångssätt fungerade som grunden för kundrelationshanteringsprogrammet som ses idag. Under resten av 80-talet släppte företagen liknande kontaktinformationsprogram, inklusive Goldmine och några andra leverantörer som fortfarande finns kvar idag.
När du funderar på CRM-meningen, tänker du troligtvis på programvaran som började slå marknaden på 90-talet. Företag som Brock Control Systems introducerade världen till vad vi nu vet som försäljningskraftautomatisering. Dessa lösningar automatiserade processen med databasmarknadsföring och kombinerade dem med den programvara för hantering av kontakt som redan finns på marknaden. När Tom Siebel lämnade Oracle för att bilda Siebel Systems, utvecklades fältet snabbt och blev närmare de lösningar vi känner idag i mitten av 90-talet. Snart träffades Siebel Systems med tävling på grund av erbjudanden från Oracle och Baan.
CRM för försäljningsgrupper
När CRM nämns, tänker folk automatiskt på säljteam. Salesforce har blivit ett hushållsnamn på grund av sin omfattande användning inom företag inom alla branscher. Även om CRM har många andra ändamål är försäljningsgrupper särskilt benägna att lita på det, främst för att de behöver ett sätt att spåra kundinteraktioner. CRM går långt utöver att bara samla kontaktinformation om de personer som teammedlemmar stöter på när de nätverkar. Det hjälper dig också att identifiera de bästa ledarna för de mål du försöker uppnå, och det hjälper dig att skapa och spåra en pipeline.
För säljteam är CRM-lösningarna perfekta för att alla ska fungera bra tillsammans. En teammedlem kan se om en annan har nått en prospekt så att de inte duplicerar insatserna. Om någon har noterat att en potentiell kund inte är intresserad, vet andra lagmedlemmar att inte följa upp. Nyare funktioner tillåter även säljteam att ställa in varningar för att påminna dem om att komma i kontakt med en prospekt eller kund efter en viss tid har gått och förhindrar att saker faller genom sprickorna.
CRM och kundtjänst
Människor associerar också CRM meningen med de verktyg som används av kundtjänstteam. Oavsett om ditt företag har ett callcenter eller bara ett fåtal personer som interagerar med kunder, kan en CRM hjälpa till att hålla jämna steg med allt. Om en kund ringer om ett problem kan lagmedlemmar logga in och se det senare. De kan också röra problemet till andra lagmedlemmar med biljetter.
En av de bästa sakerna om CRM för kundserviceteam är att de kan ställas in för att dela informationen med andra lag i samma organisation. Försäljningsgrupper kommer att kunna berätta om kunderna har ringt in och de kan följa upp. Marknadsföringsteam kan också driva incitament genom sina kundserviceteam och be dem att ge upphov till kunder när de ringer in för att lösa ett problem de har, till exempel.
CRM för marknadsföringsteam
Från början har konceptet CRM-databas applicerats perfekt för marknadsföringsteamaktiviteter. Marknadsföringsteam behövde ett sätt att dra omfattande kontaktlistor för att säkerställa att deras meddelanden nått rätt personer. Med tiden har dessa databaser utvecklats så att marknadsföringsteam inte bara kan skicka marknadsföringsmeddelanden utan även spåra framgången för dem. Marknadsförare kan se hur många av deras e-postmeddelanden som öppnades, hur många mottagare som agerade, till exempel att klicka på länkar eller svara på erbjudanden, och vilken tid på dagen är deras meddelanden mest sannolikt att de öppnas snarare än ignoreras.
Dagens CRM-programvara används också för att tillåta marknadsföringsteam att konfigurera droppkampanjer, vilket innebär att ett senare email skickas baserat på svaret på tidigare. En utsikter som inte öppnade ett första e-postmeddelande kan få ett annat uppföljningsemail än en utsikter som klickade på länken i det första meddelandet. Med tiden kan lag använda vad de lär sig från deras analyser för att skapa mer effektiva marknadsföringskampanjer.
Implementera CRM för ditt företag
Så värdefullt som kundrelationshantering kan vara för en organisation kan vara komplicerat, särskilt på arbetsplatser där anställda har gjort saker på ett visst sätt i många år. Under ett tag har kostnaden för CRM-program och implementering gjort det utom räckhåll för mindre företag, men molntekniken har gjort det enkelt även för den minsta igångkörningen att hoppa ombord för en låg månad per användare.
Även med molnbaserade lösningar måste du se till att dina anställda är utbildade på hur du får ut det mesta av din nya programvara. Det kan hjälpa till att fullt ut introducera alla till den grundläggande CRM-betydelsen genom att beskriva allt det kommer att kunna göra för din organisation. Den leverantör du väljer kan ha träningsalternativ, så se till att du kolla in det. Om du bestämmer dig för utbildning i hemmet, se till att du registrerar det eller skapar manualer så att framtida anställda kan komma ombord utan att du behöver repetera träningen.
Framtiden för CRM
Det bästa med CRM är att det bara blir bättre. CRM-databasstekniken förbättras redan tack vare maskininlärning. Det innebär att så småningom programvara du använder varje dag kan förutsäga resultat, berätta exakt vad du behöver ta för att öka försäljningen 10 procent, 20 procent eller 30 procent.
För att förbereda din verksamhet för denna framtida teknik måste du dock se till att din databas är fylld med så mycket information som möjligt. Du kommer inte att kunna replikera historiska data när du har fått den nyare versionen av din CRM, så med att ha den informationen som du har skrivit nu hjälper du dig att sätta ner linjen. Se till att du åtminstone samlar kontaktinformation för varje kund och lovande ledning, även om de slår dig ner idag. Du kanske upptäcker att när du har mer sofistikerad programvara kan du nå ut på ett sätt som blir ett nej till ett ja.
