Customer Relationship Management (CRM) är kärnan i alla kundfokuserade företag. Upprepade affärer är viktiga för de flesta företag, och det är viktigt att upprätthålla positiva relationer med kunderna för att maximera mängden affärsverksamhet som sker med dem. Att upprätthålla goda relationer med befintliga kunder är också en form av indirekt marknadsföring, eftersom befintliga kunder sedan är mer benägna att rekommendera verksamheten till andra.
Spåra kundkontakter
En viktig aspekt av CRM är att spåra och logga alla kontakter med kunder och potentiella kunder. Naturen och resultatet av alla kontakter ska övervakas för att identifiera områden av potentiell konflikt innan de uppstår, och för att förstå vilka kontaktupplevelser kunderna är nöjda med och vilka som kan behöva anpassas. Uppföljningsanrop till kunder efter varje support eller serviceinteraktion måste hanteras noggrant, eftersom det är möjligt att irritera kunder genom att initiera för mycket kundkommunikation.
Personalutveckling
Personal måste alltid vara medveten om den rådande företagskulturen om kundrelationer. Ett nyckelområde att titta på är utvecklingen av kommunikationsförmåga. Detta är särskilt viktigt för företag som anställer teknisk supportpersonal. Det är viktigt att teknisk personal, som har kontakt med kunderna ibland när kunder upplever problem, förstår vikten av att upprätthålla ett positivt, personligt tillvägagångssätt i alla kontakter med kunderna. Att förstå hur man löser de tekniska problem som kunden kan uppleva är viktigt, men att leverera kunden med en positiv upplevelse kan vara skillnaden i att behålla kunden och kunden tittar någon annanstans i framtiden. All personal som kommer i kontakt med kunder eller deras representanter bör få fortlöpande utbildning i utvecklingen av interpersonella färdigheter. Var noga med att låta all personal veta att varje kontakt med en kund eller potentiell kund är en möjlig försäljningskontakt.
Definiera en kundupplevelsestrategi
Att definiera en kundupplevelsestrategi innebär att man identifierar servicenivån som företaget förväntar sig att erbjuda sina kunder. En kundupplevelsestrategi kan till exempel innefatta målet att det måste finnas ett svar på alla kundklagomål inom en viss tid om klagomålet inte kunde lösas med den första kontakten. En annan kan vara att se till att kunderna hanterar en viss person i lösningen av alla frågor eller behandling av försäljning och leverans av varor och tjänster. Personal bör vara medveten om att den definierade kundservicepolitiken är viktig för verksamheten, och inte en valfri uppsättning riktlinjer. Kundpolitiken måste alltid kommuniceras med all personal, och personal bör uppmuntras att delta i utvecklingen av kundupplevelsestrategier, vilket ger resultat av deras erfarenhet till processen.
