Ett flödesschema för kundservice är ett diagram som illustrerar hur många steg ett företag tar för att hantera en kundserviceförfrågan eller en förfrågan. Flödesschemat hjälper kundserviceanställda att hantera förfrågningar effektivt i linje med företagets policy och rutiner och säkerställer god service.
Identifiera Kundservice Touchpoints
Kunderna kontaktar företag med olika typer av förfrågningar med olika former av kommunikation. Ange kontaktpunkter, kända som kontaktpunkter. Dessa inkluderar telefon, email, brev, webbplats, ansikte mot ansikte och sociala medier. Kunderna kontaktar dessa kontaktpunkter för att få information, fråga om pris och tillgänglighet, beställa, göra en serviceförfrågan eller klaga.
Beskriv processen
För varje beröringspunkt och typ av interaktion, ange de steg som är nödvändiga för att hantera och lösa begäran. Om en kund kontaktar ett callcenter för att ställa en serviceförfrågan inkluderar till exempel de viktigaste stegen att besvara samtalet inom tydligt definierade tidsgränser, öppna kundens kontoinformation och servicehistorik, inspelningsuppgifter för begäran, skapa ett nytt fall, kontrollera tillgängligheten hos en servicetekniker, rådgivning av kunden av besöksdagen, inspelning av ingenjörsrapport och stängning av ärendet. Rita processen på en bit papper eller använd klisterlappar, sätt varje steg i en låda.
Ordna sekvensen
Redraw eller omordna stegen i följd. Lägg till fler lådor om alternativa åtgärder är nödvändiga vid varje steg. Om en kund ringer för att beställa, visa till exempel alternativa åtgärder om en vara är slut i lager eller inte längre tillgänglig.
Eliminera potentiella problem
Använda feedback från kunder, identifiera steg i processen där potentiella problem kan uppstå. När kunderna ringer med tekniska frågor, kan till exempel callcenter-agenter inte ha kunskap eller information för att ge ett omedelbart svar. Bygg alternativa steg i flödesschemat för att lösa problemet. Lägga till ett steg som ger agenter tillgång till en kunskapsdatabas eller låter agenter ringa tillbaka efter att ha hört en teknisk specialist ser till att kunden får ett tillfredsställande svar.
Slutför flödesdiagrammet
Granska utkastet till version med kundserviceanställda för att säkerställa att processen är korrekt och uppnåelig. För att slutföra diagrammet, använd specialistprogramvara eller ett flödesschema i ett ordbehandlings- eller kalkylprogram. Den slutliga versionen bör innehålla vanliga symboler som rutor för steg, pilar för att visa sekvens, diamanter för att indikera alternativa åtgärder och ovaler för start- och slutpunkter.
Distribuera informationen
En flödesschema är ett användbart verktyg för att utbilda anställda, övervakningsprocesser och identifiera områden för förbättring. Distribuera kopior till kundservicepersonal, handledare, chefer och utbildningsanställda. Uppdatera diagrammet i linje med kundens feedback och operativa erfarenheter.
