God nog är aldrig tillräckligt med total kvalitetshantering. TQM kräver kontinuerlig förbättring av processer och ökad kundnöjdhet. Alla i ett företag hjälper, oavsett avdelning eller rang. Ett effektivt TQM-program stöder en fortsatt tillväxt i intäkter och vinster genom tilltalande kunder och arbetar effektivt.
Förtydligande Vision
Om ett företag vill vara känt för kvalitet måste det börja med att definiera "kvalitet". Är det till exempel en brist på att tillhandahålla en produkt eller tjänst? Eller är det den största avkastningen på investeringar för kunderna? Alla i branschen måste veta vad den gör och var den vill gå för att hjälpa den att nå sin destination.
Definiera framgång
TQM-initiativ bör vara genomförbara och mätbara. Att identifiera viktiga framgångsfaktorer som kundnöjdhet och marknadsandel gör det möjligt för företagen att anpassa sina åtgärder till sina mål. Då kan de följa sina framsteg genom att övervaka mätvärden, till exempel kundnöjdhetsbetyg och marknadsandelar.
Engagera alla
I TQM är kundnöjdhet inte begränsad till en avdelning. Det är inte heller ansvaret för ledningen ensam. Alla anställda bidrar till orsaken. Därför måste företagen informera anställda om sina roller och begära insats innan de planerar ett tillvägagångssätt.
Planerar en strategi
När ett företag riktar sig till den önskade förbättringen, som att öka kundnöjdhetsbetyg, tar det steg som:
- Definiera problemet: Kunderna är inte nöjda.
- Samla in relaterad data: Kundundersökningssvar för de senaste tre månaderna.
- Hitta orsaken: Kunder väntar för länge på telefonen för service.
Arbete
Total kvalitetshantering hjälper företag att systematiskt hantera problem och utnyttja möjligheter genom steg som:
- Utveckla en lösning: Dirigera samtal automatiskt till nästa tillgängliga kundservicerepresentant.
- Plocka en mätning: Håll tid för kunderna.
- Genomföra ändringar: Starta automatiskt dirigering av samtal.
Kontrollera resultaten
Företagen kan mäta effektiviteten i deras TQM-initiativ genom att jämföra data från innan ändringar gjordes efter. Om automatisk vidarekoppling av samtal till nästa tillgängliga servicetekniker är framgångsrik, ska företaget se kortare hålltider för kunderna. Nöjdhetsresultat bör också öka.
Fungerar på resultaten
Ett företag kan skörda långsiktiga fördelar genom att dokumentera resultaten av framgångsrika TQM-initiativ och dela dem i hela organisationen. När kundserviceteamet förbättrar prestanda, kan det också hjälpa försäljningen och marknadsföringen, eftersom de kan peka på samma förbättringar när de arbetar med potentiella kunder.
Systematiserande förbättringar
Processen som användes för att öka kundnöjdhetspoängen kunde också tillämpas på andra problem, kanske med förbättringar baserade på lärdomar. Produktionsavdelningen kan till exempel kunna jämföra förväxlings- och efterbytesdata för att mäta effektiviteten av sina insatser för att minska antalet defekta produkter.
Hållande Framgång
Precis som alla delar i arbetet ska alla dela i belöningen. Om företaget uppnår sitt mål att förbättra kundtillfredsställelsen kan det betala anställdas bonusar för att nå de mål som det har ställt för individer, avdelningar och organisationen som helhet.
