Enligt marknadsundersökningsföretaget B2B International finns det bevis för att det hänger på en kund kostar en tiondel av vad det kostar att få en ny. B2B International påpekar också att kunderna minns negativa erfarenheter oftare än positiva. Därför är det viktigt att definiera och observera kundnöjdhetsindikatorer för framgången för ett företag. Dessa indikatorer visar eller uppvisar omfattningen av kundnöjdhet. Spåra dessa indikatorer genom ansikte mot ansikte svar, undersökningar och upprepa företag.
Ansikte mot ansikte
En skönhetssalongklient indikerar genom ansiktsuttryck, ord och känslor hennes reaktion på de tjänster hon fått. Detta gäller i de flesta serviceföretag. En tydlig indikator på kundtillfredsställelse är kundens inställning av nästa möte innan de lämnar. En generös spets indikerar ytterligare kundtillfredsställelse. Ansikts-interaktion gör det enkelt att veta hur en tjänst registrerar sig hos kunderna. Det möjliggör också möjligheter att ta reda på var service till kunder behöver förbättras.
Generiska undersökningar
Stort företag använder undersökningar för att spåra indikatorer. Generiska undersökningar fungerar för anläggningar där en uppsättning frågor är tillräckliga, oavsett vem kunden är. Till exempel ger vissa restaurangkedjor undersökningar till kunder som frågar om service, artighet, matkvalitet och pris. Svar på sådana undersökningar indikerar direkt kundnöjdhet. Ständigt populära onlineundersökningar ger återkoppling till butiker, arbetsförmedlingar och andra företag för stora för att ge en kopiaundersökning till varje kund.
Riktade undersökningar
Företagen använder riktade undersökningar när det är viktigt som svarar på frågorna. Till exempel är vissa produkter utformade för ledande anställda hos ett potentiellt klientföretag. Efter avslutad kurs som levereras till en grupp anställda, kan deltagarna exempelvis bli ombedda att fylla i en enkät som ger sina synpunkter på träningen. Avdelningschefen kan fylla i en annan undersökning, månader senare, för att ange hur han anser att utbildningen förbättrade arbetstagarnas prestation.
Vad mäts
Kundetillfredsställelseindikatorer är ett mått på någonting. De kan komma som svar på frågor om hur sannolikt en kund är att köpa skor igen vid en viss butik, eller hur hon åtnjöt hennes vistelse på ett spa. Indikatorer avslöjar graden av uppskattning, godkännande eller lojalitet och är en mätare av hur bra ett företag kommunicerar med sina kunder.
