Skillnaden mellan kundtjänst och kundtillfredsställelse är att det är en orsak, medan den andra är effekten eller resultatet av den orsaken. Att erbjuda utmärkt kundservice är en orsak vars resultat är kundnöjdhet. Det finns flera faktorer som utgör en utmärkt kundservice som i sin tur leder till kundtillfredsställelse. De mest kritiska är, bekräfta varmt kunden, bygga förtroende och rapport, identifiera behov och lösa problem och problem på ett tillfredsställande sätt, tack vare möjligheten att betjäna kunden.
Varmt välkomna kunder
Oavsett om du är i telefon eller personligen är den första kontakten som kunden har med ditt företag viktigt att utforma sin åsikt om dig. Börja med ett varmt leende och en hälsning som får henne att känna att hon är en välkommen gäst snarare en avbrott i din dag. Din hälsning kan vara så enkelt som "Hej, Välkommen till (ditt företagsnamn)." eller "Hej, tack för att du ringde (ditt företagsnamn)."
Bygga rapport och lita på kunden
Din varma hälsning inledde en positiv förbindelse med kunden. Du vill nu bygga på det för att säkerställa en ömsesidig njutbar upplevelse. Om du tjänar kunden personligen vill du lägga märke till något om dem som hej skulle troligen vara intresserade av att prata om. Till exempel, "Jag ser att du har på sig en" Lakers "hatt, är du en fan?" Om du betjänar en kund via telefon kan du fråga "Var ringer du från idag? … Så hur är vädret där du är?" Att ställa dessa frågor visar ett intresse för dessa kunder som individer snarare än bara en annan person i en lång rad människor du måste hantera. Nyckeln är att vara uppriktig. Betala inte en komplimang om du inte är uppriktig om det.
Identifiera kundens behov
Ibland vet kunden exakt vad de behöver och ibland gör han det inte. Oavsett det är en del av att erbjuda bra kundservice för att identifiera hans behov så att du kan erbjuda dem bästa möjliga service. Du kan börja med att fråga "Vad tar dig in idag?", Eller "Vad är din anledning att ringa idag?" eller "Hur kan jag vara till tjänst idag?" Om de kan kommunicera exakt vad de behöver, bra, hjälpa dem att få vad de behöver. Om de är osäkra, fortsätt att fråga relevanta frågor som hjälper dem att klargöra och identifiera deras behov.
Ge relevanta lösningar
Med kundens behov identifieras, kan du nu erbjuda de bästa lösningarna för dem. I vissa fall kan det vara rakt fram, som att vilja återvända ett föremål. I andra fall kan det finnas en rad olika val som att vilja köpa en ny bärbar dator. Oavsett att tillhandahålla utmärkt kundservice betyder att erbjuda de bästa, mest relevanta lösningarna som uppfyller eller överträffar kundens behov.
Uttrycklig äkta tacksamhet
Du vill slutföra din interaktion på ett positivt sätt. Oavsett om de köpte något eller inte. Oavsett om de köpte objektet du ville ha att de skulle köpa, eller så mycket du ville att de skulle köpa, uttryckte du tacksamheten. Uttrycka din tacksamhet för möjligheten att betjäna kunden. Mer än någonsin kunder har ofta flera val av var de kan göra sina inköp. Medan priset ofta är övervägande, kommer stor tjänst ofta att trumma ett företag med lägre priser och dålig kundservice. Ett enkelt varmt äkta leende och säger "Tack (kundnamn) för möjligheten att tjäna dig idag. Jag ser fram emot att träffa dig igen snart." går långt mot att inställa goda känslor hos kunden.
Kundnöjdhet
Kundtillfredsställelse är resultatet av att kunden har en bra kundservicenhet. Kunden känns som att personen som betjänar honom faktiskt brydde sig om honom och hans behov. Han kände att han lyssnade på och erkände på lämpligt sätt. Han fick service och relevanta alternativ som löste de behov som förde honom till ditt företag i första hand. I slutändan kände han sig som om du verkligen var tacksam för möjligheten att tjäna honom. När företagen blir allt mer konkurrenskraftiga är ofta den avgörande faktorn mellan framgång och misslyckande kvaliteten på den kundtjänst som tillhandahålls. Nöjda kunder är mer benägna att vara lojala kunder, återkomma oftare och spendera mer under varje besök.
