Dagen för Six Sigma är bara en tillverkningsapplikation är långt borta. Det är nu ett initiativ för företagsförbättring som används allmänt inom alla branscher. Samtalscentraler trivs i data och processer och strävar efter höga kundnöjdhet, vilket gör dem idealiska kandidater för tillämpning av Six Sigma-projekt.
Första kontaktlösningsförbättring
Kundens lojalitet mot en organisation knyter direkt till lätthet att göra affärer. När någon kontaktar ett callcenter har de någon form av behov. I slutet av kontakten är förväntan att deras behov har uppfyllts. Problem som inte löses första gången ökar inte bara konsumentansträngningen och minskar tillfredsställelsen, utan lägger också till kostnader för internt callcenter, eftersom en andra kontakt sannolikt krävs. Identifiering av samtalstyper och orsaker till upplösning utan problem är ett kritiskt inslag i ditt företags framtid samt att minimera interna utgifter.
Samtalshanteringstidsreduktion
Tiden är pengar för call center-operationer. Inte bara kräver callcenterhanteringen att samtal är av minsta längd, men konsumenterna vill också bli servade i tid. Genomsnittlig hanteringstid är en vanlig metrisk för att fastställa en baslinje. Träna försiktigt med den här. Klippsamtalstider är lätt att åstadkomma. Nyckeln är att göra det på ett sätt som inte påverkar upplösningshastigheten och kundnöjdheten negativt. Titta på hur agenter hanterar nyckelsamtalskörningar, använd övervakningsövervakning för att identifiera process ineffektivitet och även titta på systemstödjande stationära datorer. Eliminera avfall och maximera kunskap om medarbetare, och det kommer att bli en win-win-situation för alla berörda.
Optimering av interaktiv röstrespons (IVR)
Denna teknik kan spara pengar på kort sikt, men det kan vara frustrerande för dina kunder och förhindra dig från att göra fördelarna till långsiktig vinst. Att minska konsumentansträngningen är kritisk. Om du sätter dem genom en oändlig labyrint av automatiska röstsvar eller tryckknappsväljningar innan du äntligen landar hos en liveagent, kommer det sannolikt att missnöja. Detta är en viktig teknik som människor förväntar sig att möta i dagens miljö, även om de inte nödvändigtvis tycker om det. Nyckeln är optimering. Gör flödet av alternativ så användarvänligt som möjligt. Konstruera callflow-trädet för att matcha aktuella samtalsdrivrutintyper, och ställ in huvudproblemalternativ som kan lösas utan att agentövergreppet går längre upp på valstegen. Gör det enkelt, behåll konsumenterna lyckliga och behåll de ekonomiska fördelar som denna teknik kan ge.
Avlastningsfrekvensreduktion
Hög personalomsättning i call centers är vanlig. Ta dig tid att ta reda på hur du kan minska detta. Om många människor lämnar en organisation är det en bra indikator på att ett problem finns och behöver uppmärksamhet. Hög avgång leder till högre kostnader. Utbildning av ny personal kostar pengar, och rookieagenter är osannolikt att betjäna dina kunder och agenter med betydande anställning. Undersök din personal anonymt om det behövs - för att ta reda på deras oro och vad som motiverar dem. Också överväga fokusgrupper som utförs av en högre anställd. Agera på resultaten, mäta förändringen och se till att fördelarna är hållbara över tiden.
