Noggrann prognostisering är avgörande för att hantera vad i de flesta call centers är en vätskemiljö. Målet är att uppnå arbetskraftsbesparingar genom att balansera personalbehoven mot förväntningar om förvalda volymer. Även om många call centers använder arbetskraftshanteringsprogramvara för att skapa prognoser är manuell prognos ett alternativ för en liten call center-miljö. Vanliga prognostekniker inkluderar tidsserie, medelvärde, punktskatt och intradagmetoder.
Tidsserie Teknik
Enligt Six Sigma, en mager affärsfilosofi, är en prognosteknik för tidsserieanropsvolymer som lämplig för servicebänkar och små callcenter som för stora företag. Tidsserier prognostiserar baser prognoser för volymer på historiska data, oftast från de föregående tre åren. Processen innebär att man skriver ut historiska data i ett diagram som visar samtalsvolymer för varje år på vertikal- eller y-, axel- och tidsmätningen, såsom månader eller veckor, på den horisontella eller x-axeln. Plottar historiska data avslöjar tidigare call-volymmönster, som du sedan kan använda för att göra framtida förutsägelser.
Genomsnittlig prognostiseringsteknik
Prognoser med hjälp av medelvärdesmetoder inkluderar enkel matematisk medelvärde, rörliga medelvärden och viktade medelvärden, vilket enligt Society of Workforce Planning Professionals är det mest exakta. Med viktad medelvärde har data som är nyare viktigare än äldre data. Om till exempel historiska samtal volymer för en viss dag under de senaste tre åren visar att mitten fick 2.400, 2.500 och 2.600 samtal, är det enkla genomsnittet 2.500 samtal. Om du använder viktad medelvärde och ger 2.600 och 80 procent vikt och tilldela både 2.400 och 2.500 samtal en 10 procent vikt, är prognosen (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Punktskattsteknik
Punktskattprognoser är den enklaste prognosmetoden. Men enligt Society of Workforce Planning Professionals har det brister som oftast påverkar dess noggrannhet. Det antas att framtida samtal volymer exakt matchar det som hände tidigare, oavsett om de dagar, veckor eller månader som ingår i de historiska uppgifterna var typiska eller atypiska. Eftersom punktuppskattningstekniken inte tar hänsyn till händelser eller trender som påverkat historiska data, vad som faktiskt uppstår på en given dag kan det vara dramatiskt annorlunda än prognosprognosen.
Intra-Day Prognos
Att hantera dagliga samtal volymer som varierar signifikant från dagliga prognoser är en utmaning som de flesta call centers står inför. Intra-day prognos hjälper dig att hantera dagliga fluktuationer som ofta kräver schemaläggningsjusteringar. Denna teknik jämför dagens dagens prognos till faktiska krav på samtalvolym och agentschemaläggning, aggregerad till 15-minuters-30-minutersperioder. Det gör det möjligt för chefer att skapa scenarier som bygger på servicenivåmål och om nödvändigt ändra prognosen för att passa förändrade förhållanden. Schemaläggningsjusteringar kan innefatta avsändare hem tidigt, tilldela offlineuppgifter eller begära volontärer att arbeta övertid.
