Som ett sätt att spara på kostnader och fokusera på kärnkompetenser lägger vissa företag ut sina callcenter-operationer. Medan man ersätter ett internt callcenter-personal med en extern leverantör sparar ofta pengar, finns det nackdelar med övningen.
Minskad kontroll
Eftersom outsourcing innebär att du flyttar dina callcenteroperationer utanför din hemmabas kan du ha mindre kontroll över operationen. Du måste förlita sig på leverantörsföretagets ledningsförmåga, samtidigt som du gör ditt bästa för att se till att det kan anpassa sig till ditt företag och upprätthålla kvaliteten på servicestandarderna.
Språkproblem
Det kan skapa svårigheter för dina kunder - eller åtminstone uppfattningen om sämre servicekvalitet - när du lägger ut till ett främmande land. Kunderna kan bli frustrerade om callcenterrepresentanterna inte talar flytande engelska eller talar med en tung accent som är svår att förstå. Detta kan få dem att söka andra leverantörer som de tycker är bättre att möta deras kundservice behov.
Sekretessproblem
Företag som hanterar känslig information kan riskera att bryta mot kundens sekretess när de lägger ut sina callcenter-operationer. Ett företag som hanterar medicinsk patientinformation måste till exempel vara säker på att de operativa förfarandena som används av det nya företaget är säkra. Detta kräver att outsourcingbolaget ska vara mycket selektivt när man väljer ett företag för att hantera sina samtal.
Eliminerar jobb
Företag som outsourcar sina callcenter-operationer kan behöva eliminera de befintliga företrädarnas jobb. Medan detta sparar arbetskraftskostnader kan det också innebära att många långsiktiga, lojala medarbetare försämrar försörjningen och orsakar en förlust av moralen bland resterande personal. Det kan också skada företagen ur ett offentligt förhållande om lokalbefolkningen ångrar de jobb som skickas på annat håll.
Minskat fokus
Oavsett om du lägger ut på ett inhemskt eller utländskt företag kan du riskera att du saknar fokus. Medan ett internt callcenter är helt centrerat på ditt företag kan en extern leverantörsrepresentant arbeta med flera företag. Som ett resultat kan de inte leverera samma nivå av kundtjänst som du har vant vid din egen operation.
