Kundtjänstpersonal spelar en viktig roll i hanteringen av kundrelationer, eftersom de ofta är den första kontaktpunkten mellan ett företag och dess kundkrets. Första intryck är kritiska i detta skede för att främja positivt konsumenternas känsla och varumärkeslojalitet. Etik påverkar i synnerhet det sätt på vilket representanter beter sig och är en viktig aspekt av kundtjänst.
Artighet
Om kunderna går in i en butik för att prata med en representant eller telefon till ett callcenter angående sina konton, behöver de behandlas med artighet. Det innebär att kunderna hälsas omedelbart vid första kontakten och vänligen väntar på att vänta tills en representant kan hjälpa dem. Gemensam artighet går långt för att göra kunderna uppskattade och värderade, vilket hjälper till att vinna över missnöjda gäster eller de som gör rutinmässiga förfrågningar.
Respekt
Alla kunder måste behandlas med värdighet och respekt, oavsett om de bara frågar en fråga eller uttrycker en oro. Att visa respekt innebär att företrädare uppmärksammar kunderna och inte är upptagna med andra uppgifter. Respekt tar också form av att lyssna kontra talande och låta kunder uttrycka sig helt före interjecting. Om en kund vill lämna ett klagomål eller har en annan typ av klagomål är respekten avgörande för lugnande negativa känslor.
Engagemang
Ofta kan kundservicerepresentanter göra en olycklig kund till en nöjd, helt enkelt genom att följa upp på åtaganden. Detta innebär att om en avvikelse i kontot behöver undersökas inom en överenskommen tidsperiod, svarar kundtjänstrepresentanter inom den tilldelade omloppstiden. Om kunderna lovar ett e-post eller telefonsamtal måste representanter följa igenom och kontakta kunderna. Engagemanget inspirerar tro och litar på kunder, vilket kan påverka deras åsikter och inköpsvanor.
Ärlighet
Ett av de snabbaste sätten att alienera en kund är att lova något som inte kan levereras eller att ljuga för dem, vilket kan få många negativa konsekvenser. En dålig kundupplevelse är tillräcklig för att få ett företag att få ett dåligt rykte. Om ett företag har fel för ett fel i ett kontoutdrag eller har gjort andra fel är situationen lättare för kunderna att acceptera om kundtjänstrepresentanter är ärliga och korrigera skillnaderna snabbt. Ärlighet kan också bygga förtroende med företagets kundbas, vilket hjälper till att behålla fler kunder på lång sikt.
