Standard call center-utrustning och personalbeslut är starkt beroende av trafikstekniska beräkningar. Medelhastigheten för svaret - eller ASA - använder Erlang-C-sannolikhetsformeln för att beräkna den genomsnittliga tid som en kund väntar i väntan innan ett call center-agent besvarar samtalet. Även om du oftast beräknar ASA med hjälp av specialiserad programvara eller ett kalkylbladsmak kan du förstå och kunna beräkna huvuddelen av processen manuellt - med lite hjälp från en grafisk räknare - fullt ut uppskatta vad som går in i och i slutändan påverkar ASA.
Föremål du behöver
-
Samtalsrapport
-
Grafikräknare
Beräkna den genomsnittliga ankomsten för inkommande ankomst genom att dividera antalet samtal du får inom 30 minuter med 30 - antalet minuter - eller 1800 - antalet sekunder på 30 minuter. Till exempel 400 samtal / 1800 sekunder = 0,22 samtal per sekund.
Beräkna genomsnittlig längd för varje samtal i en 30-minuters tidsram. Med hjälp av en extern samtalsrapport lägger du till det totala antalet minuter - eller sekunder om du använder sekunder i den första beräkningen - och dela med antalet samtal. Om 120 samtal är 965 minuter eller 57,900 sekunder är den genomsnittliga samtalstiden 482,4 sekunder.
Bestäm trafikbelastningen, även kallad trafikintensitet, genom att multiplicera den genomsnittliga samtalstakten med genomsnittlig längd för varje samtal. Till exempel multiplicera 0,22 samtal per sekund med en genomsnittlig samtalstid på 482,4 sekunder per samtal för att få en trafikbelastning på 10,61.
Få antalet agenter tillgängliga för att ta samtal inom samma 30-minuters tidsram och dela det här numret med trafikbelastning för att beräkna en byrås utnyttjandegrad. Om du har 90 agenter tillgängliga för samtal och en trafikbelastning på 10,61 är din utnyttjandegrad.848 eller 85 procent.
Beräkna sannolikheten att en kund kommer att gå till en lagstatus istället för att prata med en agent omedelbart. Ange siffrorna i de föregående stegen - där "u" är trafikintensitet, "m" är antalet tillgängliga agenter och "p" är agentens utnyttjandegrad - i en Erlang-C sannolikhetsekvation med formeln "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "Och en grafisk räknare.
Beräkna ASA genom att först multiplicera Ec (m, u) med medellängden för varje samtal och sedan dela resultatet med antalet tillgängliga agenter x 1- agenturets utnyttjandegrad. Om du till exempel får en Ec (m, u) på 0,189, uppgår beräkningen som 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) eller 91,17 / 13,5. ASA vid denna tidpunkt är 6,75 sekunder.
