Agner Erlang, född 1878 i Danmark, banade sig för studier av telekommunikationstrafik och utvecklade en formel för att modellera väntetider för telefonsamtal. Callcenter-chefer heter flera trafikmodeller efter den danska statistikern. Erlang C-modellen tillåter dig att bestämma antalet agenter du behöver under en viss timme baserat på antalet samtal som ditt centrum tar emot, deras genomsnittliga varaktighet, inklusive omklädningstid och acceptabel fördröjning när du svarar på dem.
Dra veckoläge och timme samtalsvolymstatistik under de senaste fyra veckorna. Granska totala volymer för trendvolymer för att förutsäga trafik för en viss dag. Bryt den förväntade samtalvolymen för dagen i timmars förutsägelser.
Granska agentens prestationsstatistik och bestämma det genomsnittliga antalet pratstund per samtal samt det genomsnittliga antalet omklädningstider som en agent spenderar på uppföljningsarbete efter den som ringer ut. Jämför den statistiken med mål för att mäta agenten prestanda kontra förväntningar.
Ange den genomsnittliga samtalstidens varaktighet, omslagstid och timtalstatistik i en Erlang C-kalkylator. Kalkylatorer tillgängliga online erbjuder olika grader av specificitet vid körning av Erlang C-modellen. Beroende på dina anställdas behov kan du beräkna den genomsnittliga fördröjningstid och agenter som behövs för dagen eller timmen. Du kan också beräkna graden av förbättring av agenterprestanda som är nödvändigt för att uppfylla dina mål.
